Идея этого форума заключалась в сборе информации от конечных потребителей и на основе этого глубоком анализе ожиданий клиентов от компании, а также их опыта на различных этапах путешествия. Кроме того, ставилась задача понять эмоции и впечатления, которые вызывают у пассажиров продукты и услуги компании.
Air Astana всегда нацелена на предоставление высококачественного обслуживания, и её стратегия постоянного улучшения основывается на обратной связи со стороны пассажиров. В этот раз компания решила пойти дальше обычных опросов и обеспечить возможность непосредственного общения с клиентами. Форум «Голос Клиента» стал площадкой, на которой каждый пассажир мог выразить своё мнение относительно взаимодействия с Air Astana на всех этапах путешествия - от бронирования билетов до прибытия на место назначения.
Для более двухсот приглашенных гостей форума, также являющихся участниками программы лояльности Nomad Club на уровнях Золотого, Серебряного и Синего, компания создала возможность встретиться с высшим руководством Air Astana. Это позволило им поделиться своим опытом, быть услышанными и активно влиять на будущее обслуживание авиакомпании. Участники этой программы совершили не менее пяти полетов с Air Astana за предыдущий год.
Систематические опросы и анализ качества обслуживания играют важную роль в стратегии компании. Эти практики помогают получить обратную связь и принимать меры для улучшения опыта пассажиров. В 2021 году результаты внутренних и внешних исследований предоставили Air Astana ценные данные о предпочтениях и ожиданиях клиентов. Эта информация была передана в соответствующие департаменты, ответственные за развитие продуктов и услуг, для определения необходимых изменений и улучшений.
В 2022 году компания пересмотрела и расширила анкеты для клиентов, чтобы получить более детальную обратную связь. Все полученные от клиентов ответы тщательно анализируются и служат основой для внесения улучшений как в продуктах, так и в общем уровне обслуживания.
В текущем 2023 году руководство авиакомпании пришло к выводу о необходимости личного общения с пассажирами, чтобы понимать их ожидания, строить открытый диалог и продолжать это общение регулярно.
Постоянное совершенствование продукции, развитие сервиса и клиентского опыта - основная цель Air Astana, при этом пассажиры играют важную роль в этом процессе. Особенно важно осознавать, что клиенты действительно заинтересованы в улучшении предоставляемых услуг. Для участников форума было важно выразить свои идеи, предложения и личные впечатления.
На форуме выступали эксперты из разных отделов компании. Они получили качественную информацию из первых уст, подробно обсудили пожелания и предложения клиентов и узнали, что бы пассажирам хотелось видеть и какое впечатление о бренде Air Astana они имеют.
Участники форума были поделены на 5-7 человек за каждым столом, которые, в свою очередь, представляли собой ту или иную зону обслуживания пассажиров: это бронирование и покупка на сайте, обслуживание в аэропорту, бортовое и послеполетное обслуживание. За каждым столом один-два фассилитатора из числа сотрудников авиакомпании задавали вопросы по теме, закрепленной за этим столом, выясняя, что им нравится или не нравится, и как это можно улучшить.
Участники форума активно отвечали на вопросы и делали свои предложения, рассказывали о личном опыте, включая удобство использования сайта Air Astana для бронирования билетов, процедуры регистрации в аэропорту, а также свои предпочтения и ожидания на каждом этапе путешествия. Важными моментами стали пожелания по совершенствованию мобильного приложения и вебсайта, предоставлению возможности бронирования сложных маршрутов и более гибким опциям обратной связи. Пожелания также затрагивали уведомления о багаже, изменениях в расписании полетов и возврате средств за неиспользованные билеты.
Благодаря активному обмену информацией на форуме, Air Astana имеет возможность улучшить свои услуги и продукты, чтобы соответствовать требованиям клиентов и современным тенденциям в авиационной сфере. Этот этап является ключевым в развитии авиакомпании и в создании непревзойденного клиентского опыта, поддерживаемого на постоянной основе.
Как отметила менеджер Тренинг Академии авиакомпании Карина Ажихан:
«Нам очень важно доверие наших клиентов, и мы постоянно работаем над тем, чтобы превзойти их ожидания. Мы стремимся, чтобы путешествия были не только комфортными и безопасными, но и приносили радость и наслаждение, а также создавали незабываемые, ценные моменты и эмоции.
Прежде всего форум позволил Компании заявить о том, что нам важно мнение наших клиентов, и они сами могут влиять на то, что будет делать Компания в дальнейшем для улучшения их опыта.
Здесь мы получили качественную обратную связь, потому что такие «живые» сессии дают возможность людям рассказать больше о своих ожиданиях и чувствах, которые мы в них вызываем. По мимо этого, это является своего рода признанием мнения наших клиентов. По итогу, полученные данные будут проанализированы и на основании трендов и статистики мы сможем видеть полную картину того, что требует улучшения».
По окончании каждого дня форума среди участников форума разыгрывались различные призы, в том числе, авиабилеты.
Тлек Абдрахимов