"Напомню, что служба "160" – это Центр поддержки потребителей, также у нас есть инструмент поддержки абонентов "165" – Централизованное бюро ремонта, и WhatsApp канал компании.
Сейчас нами ставится вопрос об объединении всех этих служб на одной омниканальной площадке, чтобы все запросы абонента решались сразу в рамках одного его обращения в компанию. И мы решаем вопрос о том, должна ли эта площадка дислоцироваться внутри компании, либо мы можем передать ее в аутсорсинг, чтобы дать заработать сервисным компаниям.
На этой неделе мы увидели своими глазами, как обрабатываются поступающие на номер "160" поступающие звонки, ознакомились с нагрузкой на этот канал, а также прошли обучение по той же методике, по которой готовят операторов для этой службы (в трех контакт-центрах ТОО "KT Cloud Lab" в Алматы, Нур-Султане и Караганде трудятся более 700 операторов).
Напомню, что во время пандемии Covid-19 в 2020 году контакт-центр был задействован государством для оказания консультаций населению по проблемам чрезвычайного положения и карантина, включая вопросы выдачи материальной помощи. Операторы контакт-центра принимали тогда более одного миллиона обращений в месяц.
Сейчас нагрузка спала, вернувшись к допандеймийным показателям: ежедневно сюда звонят от 7-ми до 9 тысяч абонентов, в субботу-воскресенье нагрузка снижается до 3-х тысяч звонков в день. Массовые нагрузки случаются в начале месяца и в конце месяца, когда возникают вопросы по оплате услуг "Казахтелекома", но пик обращений все равно не превышает 10 тысяч звонков в день.
В связи с этой "передышкой" "KT Cloud" получил возможность поработать над ростом качества работы операторов и внедрения стимулирующих развитие сотрудников инструментов. Сейчас здесь применяется система мониторинга деятельности операторов и аудиоконтроль за работой каждого из них. Кроме того, нами внедрены стандарты качества работы операторов, и оплата напрямую зависит от их соблюдения.
Среди этих стандартов такие показатели, как решение проблемы абонента с первого его обращения в контакт-центр, время ожидания абонента на линии, удовлетворенность услугой со стороны абонентов. Отмечу, что, помимо основного функционала, контакт-центр ТОО "KT Cloud Lab" принял дополнительную нагрузку в виде звонков по социальным вопросам, разгрузив очереди на номера профильных контакт-центров государственных органов.
Пообщавшись с операторами и понаблюдав за их работой, мы получили определенную пищу для размышлений относительно того, лучше ли единый колл-центр будет работать внутри компании или его можно отдать в аутсорсинг.
Рабочую неделю я завершил в Павлодар, где встретился с коллегами из нашего местного филиала и с трудовым коллективом АТС-46 этого города.
Я напомню, что 2022-й год объявлен в "Казахтелекоме" годом социальной поддержки, мы выработали ряд мер, направленных на повышение заработной платы наших сотрудников и их социальной поддержки. И сейчас практически в каждом регионе мы получаем обратную связь от наших работников, аккумулируя их предложения по совершенствованию этой работы. Помимо этого, мы приняли участие во встрече министра цифрового развития, инноваций и аэрокосмической промышленности Республики Казахстан Багдата Мусина с населением Павлодарской области, на которой были обсуждены вопросы устранения цифрового неравенства в сельской местности.
Напомню, что нашей компанией сейчас реализуется проект "Цифровой партнер в селе", в рамках которого за счет строительства небольшими сервисными компаниями местных сетей по технологии "радиомост" высокоскоростной интернет доводится до каждого дома. Эти предпринимательские структуры затем продолжают обслуживать построенные ими сети, зарабатывая на абонентской плате и рассчитываясь с "Казахтелекомом" за предоставление трафика. Работа по поиску таких партнеров проводится нами по всей стране, своих партнеров мы нашли и в Павлодарской области, где с начала текущего года количество наших клиентов выросло почти на 3 тысячи человек".