Активно развивать онлайн-взаимодействие с абонентами компания начала весной 2020 года, в разгар пандемии. К лету абонентские участки «Казахтелекома» заработали вновь, но процесс дистанционного взаимодействия продолжал набирать обороты. Канал WhatsApp Business к январю 2021 года, по словам директора департамента управления клиентским опытом дивизиона по розничному бизнесу АО «Казахтелеком» Ксении Минеевой, принимает на 30 % больше обращений, чем все абонентские участки.
Этому способствовал удобный для клиентов режим работы данного инструмента – с 8:00 до 23:00 ежедневно, без выходных и праздников. В компании пришли к выводу, что канал WhatsApp Business мог бы собирать и большее количество обращений за счет работы в ночные часы.
«Мы увидели, что есть абоненты, у которых возникают вопросы в ночное время, а это в среднем от 200 до 250 обращений каждую ночь, в период с 23:00 до 08:00», - говорит Ксения Минеева.
«Причем темы обращений самые разные: от просьбы проверить скорость услуги интернета до помощи в выборе тарифного плана для подключения. При этом свыше половины всех ночных обращений приходится на период с 23:00 до 03:00», - уточняет директор департамента компании.
В этой связи телеком-оператор решил предоставить своим абонентам возможность решать их проблемы в круглосуточном режиме: с 15 февраля канал WhatsApp Business по номеру +7 708 0000 160 будет работать 24 часа в сутки семь дней в неделю. Причем обслуживать ночные звонки будут не боты, а операторы: «Казахтелеком» увеличил количество смен на самой востребованной абонентами линии.
«Мы живем в такое время, когда для людей стерлись границы дня и ночи, рабочих и выходных дней, каждому из нас крайне важно быть онлайн в режиме 24 на 7, - говорит директор по продажам Дивизиона по розничному бизнесу АО "Казахтелеком" Ринат Джексенов. – И сейчас жизненно необходимо иметь канал связи с телеком-компанией, который позволяет в любое время суток решить любую проблему. Скажем, вы дома, в три часа ночи у вас снизилась скорость - и вы обратились в онлайн-канал обслуживания, причем вам ответил не робот, который отвечает по алгоритму, а живой оператор. И не просто ответил, а помог решить ваш вопрос».
С момента запуска онлайн-каналов обслуживания «Казахтелекомом» NPS (индекс потребительской лояльности продукту) в компании по результатам 2020 года увеличился на 28 %.
Введенный в прошлом году показатель FRR (First Request resolution) – решение запроса абонента с первого обращения - вырос благодаря онлайн-инструментам к январю 2021-го на 16 %.
В «Казахтелекоме» рассчитывают на дальнейшее увеличение этих показателей после перевода WhatsApp-канала в режим нон-стоп.