Контакт-центр принимает обращения посредством трех каналов коммуникаций: многоканальный бесплатный телефонный номер, электронная почта и веб-интерфейс Информационной системы маркировки и прослеживаемости товаров (ИСМПТ).
На вопросы бизнеса отвечают 20 операторов, которые работают в несколько смен. Кроме того, дополнительно предусмотрены еще две линии поддержки. Если оператор принимающий звонок, затрудняется самостоятельно ответить на обращение, он передает его для отработки консультанту Центра развития цифровой экономики. Отработанные решения направляются заявителю. Индивидуальные технические вопросы эскалируются операторами на вторую линию технической поддержки.
Обращаясь в контакт-центр, бизнес в основном интересуется как зарегистрироваться в информационной системе маркировки и прослеживаемости товаров (ИСМПТ), когда будут введены штрафные санкции за работу с немаркированным товаром и какие сроки реализации остатков немаркированных табачных изделий. Также среди наиболее частых обращений - технические вопросы работы с приложением Naqty Sauda Kassa и 2D сканерами и перепрошивки кассовых аппаратов.
В самые пиковые периоды операторы контакт-центра обрабатывали до 250 звонков в сутки.
«Чтобы у бизнеса была возможность заранее подготовиться и получить все ответы на интересующие вопросы, мы запустили работу контакт-центра за два месяца до старта обязательной маркировки табачных изделий – с августа 2020 года. Наиболее активно обращения в контакт-центр поступали с сентября по декабрь. Это был период, когда бизнесу необходимо было приспособиться к новым условиям работы, в связи с чем у него возникало много вопросов. Новый всплеск активности обращений на «горячую линию» мы ожидаем с запуском обязательной маркировки обуви, лекарств, алкоголя и других товарных групп», - рассказывает Бикеш Курмангалиева, генеральный директор Центра развития цифровой экономики.
Напомним, обязательная маркировка ряда табачных изделий в Казахстане введена с 1 октября 2020 года. Во второй половине 2021 года планируется введение обязательной маркировки для обуви, а в 2022 году – для алкогольной и молочной продукции, фармпрепаратов и продукции легкой промышленности.