«Эйр Астана»: сеть колл-центров растет

В ближайшие пять лет парк авиакомпании будет состоять из 64 самолетов, то есть практически вдвое увеличится количество рейсов в сравнении с нынешним показателем. А значит и удвоится число пассажиров, которые будут нуждаться в поддержке, в том числе помощи агентов колл-центра.

– Мы помним лето прошлого года, когда вся авиация столкнулась с задержками, опозданиями и другими форс-мажорными обстоятельствами в результате нехватки кадров, сокращенных во время пандемии, и вся нагрузка пришлась на колл-центры и горячие линии перевозчиков, – говорит Юлия Федорова, старший менеджер отдела продаж авиакомпании. – В этом году мы стали заблаговременно готовиться к лету, когда еще был низкий сезон.

 

Основной фокус авиакомпании – на поддержке клиента в любое время дня и ночи. Однако в последние годы компания, имеющая колл-центры в двух главных городах страны, постоянно сталкивалась с нехваткой сотрудников и текучестью кадров. Поскольку в Алматы и Астане расположено большое количество контакт-центров крупнейших компаний, выбор у молодежи был огромный.

– Когда клиент звонит в колл-центр, ему не важно, где находится оператор. Самое главное – получить отличный сервис и профессиональный ответ. Сотрудник же может находиться в любой точке мира, – поясняет Юлия. – Из этого мы исходили, когда стали обдумывать идею – открыть колл-центр в регионе.

Плюсы были очевидны – в регионах большое количество кандидатов и меньше конкуренции между компаниями, низкие затраты на аренду и прочие расходы, небольшой уровень текучести кадров.

– Мы провели исследование, изучили, какие вузы и сколько студентов ежегодно выпускают, где и в каком количестве есть контакт-центры других компаний, индекс уровня безработицы и иные важные критерии. Отсекли южные регионы – все-таки нам в большей степени нужны операторы, владеющие русским и английским языками. Кроме того, на юге расположены контакт-центры таких крупных компаний, как Kcell и Beeline. Западный регион не рассматривали ввиду высоких ожиданий по зарплате. Потом отпали города, куда мы не летаем: Кокшетау, Петропавловск, Семей. Практически у нас остались Караганда и Павлодар.

Караганда находится в непосредственной близости от столицы, значит, уровень миграции молодежи довольно высокий.

– Так у нашей идеи появилась и социальная подоплека – нам было важно развивать регион, в котором мы откроем колл-центр, с тем, чтобы молодежь не мигрировала в поисках больших возможностей, – говорит Юлия. –

Павлодар подходил по нескольким критериям – это промышленный город, при этом выпускающий большое количество студентов по гуманитарным наукам. Понимание специфики города (Юлия сама родом из Павлодара. – Прим. авт.) помогло мне при открытии колл-центра. Но, конечно, были и сомнения: сможем ли набрать необходимое количество кандидатов? Очень помогли коллеги из наших социальных медиа, HR, запустили рекламную кампанию. И отправились в Павлодар.

 Юлия говорит, что это была самая длинная сессия вопросов и ответов в ее опыте.

– Мы были очень удивлены тому, что в Павлодаре практически никто не знал, что такое «Эйр Астана». Впервые столкнулись с таким – все-таки Алматы и Астана хорошо нас знают. А здесь нам пришлось рассказывать очень подробно: историю нашего создания, наш опыт и планы на будущее.

Из 300 откликнувшихся кандидатов на отбор пришла треть. Тем не менее удалось не только с легкостью закрыть нужное количество позиций, но и даже создать резерв на будущее. В итоге набрали 11 сотрудников.
 

– Для нас это хороший результат, – рассказывает Юлия. – Кандидаты оказались очень подготовленными. Мы даже поначалу упростили требования. Оказалось, зря. Несмотря на свой молодой возраст, они прекрасно знают, что такое KPI, понимают цели компании, очень грамотные и прагматичные, многие работали на горячих линиях банков и прекрасно знают специфику работы.

Присматривать за новобранцами с большим энтузиазмом вызвался тимлидер алматинского колл-центра Мансур Магжанов – он даже переехал на постоянное место жительства в Павлодар. Кроме того, к каждому агенту прикрепили ментора, который всегда поддерживает и помогает адаптироваться к бизнесу, команде и внутренним процессам. Менторы ведут онлайн-сессии, но многие из них уже летали в командировки в Павлодар и лично знакомились с ребятами. Новички уже работают с пассажирами и активно принимают звонки.

В будущем, говорит Юлия, планируется расширение павлодарского колл-центра:

– Теперь, когда будут освобождаться позиции в Алматы, Астане, мы будем переводить их в Павлодар. А дальше, возможно, будем рассматривать и другие города Казахстана.

Дина КАСЫМОВА

Еще больше новостей на нашем telegram-канале , подписывайся и будь в курсе!