Сотрудник КТЖ: Я хочу сократить дистанцию между руководством компании и клиентами

Заказать еду в купе, отследить местонахождение поезда в режиме онлайн, оставить отзыв о работе проводника. Кажется, что все эти возможности нереальны? Менеджер Департамента бизнес-архитектуры АО НК "КТЖ" Талгат Бекмагамбетов думает иначе. Почти год назад он разработал приложение KTZ Smart, которое позволяет осуществлять все из вышеуказанного. 

Несмотря на ряд преимуществ, приложение KTZ Smart до сих пор не реализовали. В интервью SK News Талгат Бекмагамбетов рассказал, почему так произошло и какую цель он преследовал изначально.

Что вдохновило Вас создать приложение KTZ Smart?

Когда я был студентом, то часто ездил на поезде из Астаны в Алматы и обратно. Удобств было мало. И в моей голове постоянно витали вопросы: "Как можно исправить эту ситуацию?". После окончания университета я устроился в КТЖ и решил перейти от размышлений к делу.

Для казахтанцев КТЖ ассоциируется не с грузовыми перевозками, которые приносят компании большую часть прибыли, а именно пассажирскими. Люди часто пользуются железнодорожным транспортом, но не всегда довольны им. Чтобы улучшить сервис и сделать его клиенториентированным, я решил создать специальное приложение. Как Вы определили его основные направления? Я провел в социальных сетях исследование. Охват составил около 1000 человек. 

В первую очередь я выяснил, каким способом казахстанцы покупают железнодорожные билеты: 35% опрошенных указали, что в кассах, 55% - на портале epay.railways.kz, 10% - на сторонних сайтах. При этом на вопрос, нуждается ли АО "НК "КТЖ" в собственном мобильном приложении для покупки билетов онлайн, 70% человек ответили да, 5% указали, что в этом нет необходимости.

Согласно мнениям опрошенных, специальное приложение должно иметь бонусную программу, быть максимально простым в использовании, принимать платежные системы Qiwi, Yandex Money, PayPal и т.д. Все эти пожелания я постарался учесть.

Кто Ваша целевая аудитория?

Целевая аудитория – все клиенты КТЖ и, в частности, представители поколения Z. Сейчас люди не представляют свою жизнь без гаджетов, поэтому мобильное приложение – это всегда удобно.

У КТЖ есть специальный сайт, где пассажиры могут приобрести билеты и найти всю интересующую их информацию. Он, по Вашему мнению, неэффективен?

Мне его функционал до сих пор не совсем понятен. Приобретая билет, я не получаю полный спектр информации. Например, не знаю скоростной поезд или нет. А ведь это очень важно. Сайт неплохой, но требует улучшений. 

Какие задачи призвано решать приложение?

Основная задача – сократить дистанцию между руководством компании и клиентами. Система КТЖ очень масштабна, при этом взаимодействие с пассажирами происходит либо через проводников, либо через социальные сети. KTZ Smart мог бы решить эту проблему.

Расскажите об основном функционале KTZ Smart.

Одна из основных функций – удобная покупка билетов. Вся введенная информация, кроме данных банковской карты, будет сохраняться. Не будет необходимости каждый раз указывать свою фамилию, имя, отчество, дату рождения, номер удостоверения личности. Это позволит сократить количество шагов с девяти до четырех, а значит сэкономить время.

Пассажиры смогут отслеживать место дислокации поезда во время его следования, причем в режиме реального времени. Приложение предусматривает оценку поездки. Похожая функция есть у Яндекс-такси.

Как она работает? По прибытии на место пассажиру приходит уведомление с предложением поставить оценку уровню обслуживания, состоянию постели, отношению проводника и т.д. В дальнейшем вся собранная информация будет доступна как руководству КТЖ, чтобы оно видело, что нужно изменить и улучшить, так и пассажирам.

Также планируются push-уведомления. С их помощью пользователи будут получать новости компании, информацию о скидках, старте реализации билетов и поступлении их в продажу после возврата, оповещения о задержке интересующего их поезда.

Где Вы презентовали этот проект?

В прошлом году в Нур-Султане прошел инновационно-образовательный тренинг по проект-менеджменту, организованный КТЖ. Мы объединились в группы, и перед нами поставили задачу придумать проект, который бы позволил улучшить работу компании. Одни идеи носили исключительно технический характер, другие были узконаправленными. Я предложил затронуть масштабную проблему, которая давно сидела в моей голове. Поделился идеей, а менторы помогли ее правильно оформить, сделать презентацию.

В декабре в КТЖ прошел конкурс "Проект-менеджмент" и "Будущие управленцы". Мы защитили проект и заняли 2-место. Он вызвал интерес у многих. Сразу после конкурса я дал интервью журналистам программы "Цифровой Казахстан".

Во сколько, по Вашим подсчетам, обойдется создание приложения?

На его создание потребуется 17,5 млн тенге. Работа трудоемкая. Нужно будет провести анализ рынка, детализировать требования, разработать программное обеспечение, провести предварительные испытания, отладить бизнес-процессы, обеспечить техническую поддержку. Кроме этого, около 3 млн тенге понадобятся на маркетинг-продвижение в социальных сетях, создание видеороликов. Итого – 20,5 млн тенге.

Реклама должна быть обязательно. Важно объяснить людям, как пользоваться этим приложением. Причем делать это нужно локально, учитывая возраст клиентов.

Вы презентовали проект в декабре 2018 года. Почему его еще не реализовали?

Всему виной распределение ролей. Долгое время стоял вопрос, кто именно должен взять на себя создание и поддержку этого приложения: КТЖ или его "дочка" – АО "Пассажирские перевозки".

Еще больше новостей на нашем telegram-канале , подписывайся и будь в курсе!