Антикризисный пиар: топ распространенных ошибок

1. Делать вид, что ничего не происходит

Первая и наиболее распространенная ошибка – утаивать информацию и отрицать проблему. Люди считают, что можно быстро все решить и сделать вид, что никаких происшествий и не было. Однако в XXI веке сохранить в тайне что-либо практически невозможно. Видеонаблюдение, гаджеты у людей – все это играет против вас.

Если ваш кризис уже появился в Сети, лучше сразу признать и официально заявить о его существовании. Таким образом вы предотвратите появление слухов и преувеличение проблемы.

Еще лучше, когда компания идет на опережение и сама обращается к СМИ и просит опубликовать официальную позицию. Это хорошо работает в тех случаях, когда в мессенджерах обсуждается негатив о компании и надо пресечь его распространение.

2. Перекладывать ответственность

Представим, что журналисты узнали о вашем кризисе, и обращаются в компанию за комментарием. Частая ошибка заключается в том, что департаменты, боясь ответственности, перенаправляют журналистов в другие подразделения.

Сотрудники боятся наказания и начинают затягивать с ответом, повторяя нелюбимые всеми журналистами фразы: «перезвоните другому», «позвоните завтра», «сделайте официальный запрос».

Пока происходит этот «футбол» журналисты находят другие источники, которые могут озвучить совсем нелицеприятную для компании информацию. А в статьях к тому же появится приписка о том, что редакция обращалась в компанию за официальным комментарием, но вы не ответили. Что, конечно, еще больше подрывает доверие общества к вашей компании.
 

3. Противоречить себе  

Еще одна сторона предыдущего пункта – это противоречия. Разные департаменты и сотрудники могут давать разную информацию, которая может отличаться в важных деталях или вообще иметь противоречия. Это еще хуже, чем обычное промедление.

Также противоречия случаются тогда, когда компания выдает одну позицию, а затем меняет ее в зависимости от новых деталей, которые открылись общественности. Это также неправильно, нужно с самого начала быть честными, иметь четкую и выверенную позицию.

4. Не иметь четкого плана реагирования на кризис

Эта ошибка – есть корневая причина предыдущих. Затягивание, противоречие и «футбол» происходят в тех случаях, когда в компании нет конкретного плана реагирования на информационный кризис. В этом плане должны быть расписаны все ваши шаги, а также сроки и ответственные. Нужно определить – кто именно готовит, обрабатывает информацию, кто ее озвучивает – то есть от чьего имени будет комментарий, кто будет давать интервью журналистам, если будет такая необходимость.

При этом важно понимать, что для СМИ и блогеров весомая информация – это информация, озвученная руководителем, первым заместителем, либо другими людьми, которые стоят «у руля».

Лучше всего, если в вашем плане будет расписан штаб – кто именно будет участвовать в принятии решений в кризисный момент. Штаб должен быстро провести совещание и решить, какими будут следующие шаги, и выработать четкую позицию – без противоречий.

В каждом информационном кризисе своя специфика. В зависимости от ситуации нужно решить, что вы делаете в начале: делаете заявление на своих площадках – официальном сайте и в соцсетях, или публикуете комментарий в СМИ. Возможно, вы работаете с блогерами, которые также помогут распространить вашу информацию. Затем – по мере развития кризиса - важно вести прямые, честные и оперативные коммуникации с медиа, обществом. Отвечать на все запросы, подготовить пресс-конференцию или другое в зависимости от масштаба и продолжительности кризиса.

Это лишь некоторые советы, которые тренер озвучивает во время тренингов в Центре медицинских технологий и информационных систем (ЦМТИС). Больше информации по этой теме можно узнать во время занятий.