Эйр Астана: что еще мы можем сделать для вас?

– Когда мы с Русланом Жанакбаевым пришли в отдел по управлению проектами и дополнительными доходами, первым делом стали анализировать продукты, которые предлагала компания,– говорит Галымжан Базильбаев. – Встретились с ведущими онлайн-агентствами и спросили: почему вы не продаете наши дополнительные продукты? И в ответ услышали много интересного. Например, выяснили, что каналы, по которым мы продаем MySEAT, MyBAGGAGE, имеют ряд неудобств. Оказалось, что купить дополнительный багаж менее чем за 36 часов можно либо в офисе продаж, либо уже непосредственно перед вылетом, на регистрации. Но онлайн купить его менее чем за 36 часов вы не сможете. Скажите, кто думает о дополнительном багаже за полтора суток до вылета? Обычно этот вопрос встает перед самым вылетом. Когда эту проблему решили, доходы за дополнительный багаж выросли в среднем на 10 тысяч долларов в неделю, это около 500 тысяч долларов в год.

Такая же история сложилась и с продажей MySEAT.

– Мы задались вопросом: почему эта услуга невозвратная и неменяемая? – говорит Руслан Жанакбаев. – Понятно, что все авиакомпании продают платные места в самолете, и у всех это невозвратные и не подлежащие изменениям места. Но почему – стали думать мы. И это «почему» нас привело к тому, что теперь у нас эта услуга может обмениваться.

В продажах мелочей не бывает

– Статистика ИАТА говорит, что маржинальность авиационного бизнеса – в среднем 4–6 %, – добавляет Галымжан. – Если посмотреть по компании, то участок, где сотрудники вкладывают свои силы, и будет эти 4–6%. Другими словами, из 10 продаж 8–9 будут происходить по инерции,потому что пассажиру нужна услуга в перевозке, или благодаря сильной репутации авиакомпании. Но вот оставшиеся 1–2 продажи – так называемый last kick – и будут формировать маржинальность нашего бизнеса. В продажах мелочей не бывает. Здесь все важно.

Коллеги рассказали еще об одном недавнем кейсе. Когда возобновлялся рейс в Пхукет после пандемии, правила въезда в Таиланд изменились: теперь каждый турист должен был иметь медицинскую страховку с покрытием от ковида с суммой  не менее 100 тысяч долларов. На тот момент ни один из наших страховщиков не предлагал такую услугу онлайн, а те, кто предлагал, просили за нее баснословные деньги.

– Мы заключили договор со страховой компанией, сделали продукт доступным онлайн и стали продавать его совместно, – говорит Руслан. – Партнер предложил нам хорошую скидку, и мы могли бы заработать на ней, но решили отдать эту скидку пассажирам. Это привело к тому, что у нас произошел наплыв пассажиров за счет удобства и доступности этой страховки. В результате другие страховщики стали снижать цены, и в целом это повлияло на рынок – больше людей отправилось в Пхукет, а значит, мы получили больше продаж.

– Все сотрудники нашего отдела пришли из разных департаментов, – говорит Галымжан. – Это позволяет нам видеть наши задачи под разными ракурсами. Один из крупных проектов сейчас – это CRM, но не в традиционном понимании. Мы всегда стремились обеспечить многоканальность в коммуникации с пассажирами, а теперь хотим соединить все каналы в одну платформу на основе Zendesk. Этим проектом занимается Талгат Джампеисов, который пришел к нам из маркетинга, он работает в тесном сотрудничестве с IT-разработчиками. Уже сделано много глобальных изменений в коммуникации с пассажирами, но мы еще в процессе улучшения и большего удобства.

Карлыгаш Камбарова впервые в Казахстане внедряла электронный билет, а также EMD – один из электронных документов, который позволяет взимать стоимость не только за билеты, но и за дополнительные услуги.

– Мы работаем на основе стандартов ИАТА, которая разрабатывает новые инструменты для авиакомпаний, позволяющие упростить бизнес-процессы, – говорит Карлыгаш. – А наша задача – внедрить эти продукты и интегрировать с существующими системами.

Пляж в Азии и лыжи в Казахстане за одну поездку

Говоря о дополнительных доходах, нельзя не вспомнить успешный кейс Stopover Holidays, который первоначально разрабатывался для привлечения туристов в Казахстан.

– Вначале это был просто проект по развитию туризма, – говорит Рината Абдышева. – Мы продавали турпакеты в Казахстане. Но позже стали понимать, что у нас есть сегмент пассажиров – транзитных, количество которых увеличивалось с развитием шестой степени свободы полетов через Казахстан. И мы подумали, что Stopover Holidays будет полезен всем нашим коллегам, которые работают на станциях за пределами страны. Они использовали этот инструмент для стимулирования продаж неудобных рейсов. Например, Стамбул – Алматы – Сеул или Франкфурт – Астана – Ташкент. Такой перелет со стыковкой в Алматы / Астане будет дольше прямого, но и существенно дешевле. Мы стали продавать этот продукт с условием, что берем на себя расходы пассажиров в Казахстане (проживание одной ночи в отеле на базе завтрака и трансфер аэропорт – отель – аэропорт) – в результате продажи выросли. Из Европы в Азию и обратно, из Центральной Азии на Ближний Восток. Мы предлагали базовый продукт – проживание и трансфер в отеле, но потом стали продавать пакетные предложения: допустим, две ночи в отеле плюс экскурсия на Чарын или Кольсай, а также услуги гида, говорящего на всех языках. Эта программа была очень популярна среди туристов из Южной Кореи, Китая, Малайзии, которые приезжали большими группами. Им нравилась идея посмотреть две страны за одну поездку.

Память о Stopover была настолько сильна, что, по словам коллег, люди находили старые допандемийные письма в своей почте и отправлялись по уже неработающим ссылкам. В это же время продолжалась работа над сайтом, коллеги готовились к перезапуску программы. О популярности программы говорит и статистика на глобальном и зарубежных сайтах авиакомпании – там Stopover Holidays находится в топе запросов. Сейчас добавляются дополнительные рейсы, возобновляются полеты, значит, этот спрос будет увеличиваться. Также возобновлен безвизовый режим.

– Мы не хотим, чтобы Stopover Holidays существовал как отдельный продукт, нам нужны не только прямые продажи, но и дополнительный доход от наших партнеров – отелей, турагентств и т. д., – говорит Галымжан. – И для этого мы будем создавать разные продукты и предлагать разные решения для наших пассажиров. Таким образом, «Эйр Астана» становится своеобразным маркетплейсом.

– Мы продаем рекламу практически на всех наших платформах – на бортовых мониторах, на стаканчиках, на электронных билетах и посадочных талонах, – говорит Айгерим Жунусканова. – К примеру, реклама на посадочных талонах и на бортовых мониторах пользуется большим спросом в таких крупных автомобильных компаниях, как Astana Motors, Allur и т. п. Посадочные талоны необходимо печатать на постоянной основе, что влечет за собой постоянные расходы на их изготовление, но благодаря рекламе мы покрываем эти расходы, а также зарабатываем дополнительный доход. Также к видам дополнительного дохода относятся промопродукция и подарочные сертификаты, которые продаются на официальном сайте и в собственных офисах продаж авиакомпании. Эти продукты очень популярны и пользуются большим спросом у наших пассажиров и клиентов в преддверии различных праздников.

– В конечном счете наша цель – это тот last kick, который и позволяет компании зарабатывать, – говорит Галымжан. – А вместе с тем предлагает всем – и пассажирам, и агентам, и сотрудникам  – удобство в работе и в путешествиях.

 Дина ДОСЖАН, "On Air"