Инструменты сохранения социальной стабильности от Центра социального взаимодействия и коммуникаций

 Но большие трудовые коллективы означают и нужду в постоянном внимании к проблемам работников. Своевременным диагностированием трудовых конфликтов занимается Центр социального взаимодействия и коммуникаций – дочернее учреждение Фонда «Самрук-Қазына». Созданный в 2013 году, уже восемь лет центр занимается мониторингом уровня социальной стабильности в трудовых коллективах группы Фонда.

С Дулатом Аленовым, руководителем управления по сбору и анализу информации ЦСВК мы поговорили о том, как работает центр в эпоху пандемии, как изменяется система обратной связи с персоналом и чем запущенная в 2020 году система «Нысана» полезна работникам на производствах.

– Дулат Болатович, ровно год назад ЦСВК запустил в работу систему «Нысана» – объявления о ее работе размещены на сайтах всех компаний группы и на производственных объектах. В чем ее суть и зачем она нужна компаниям?

– Мы запустили систему «Нысана» в июне 2020 года – ровно год назад, и с того времени постоянно ее дорабатываем и улучшаем. Если коротко, то цель системы – мгновенное реагирование на любые всплески социальных настроений в трудовых коллективах компаний группы Фонда.

Как это работает? Напомню, что основная задача ЦСВК – мониторить уровень социальной стабильности в трудовых коллективах.

Из названия нашего центра понятно, что мы обеспечиваем прямые коммуникации в первую очередь с производственным персоналом наших компаний – с простыми рабочими, которые трудятся в нефтегазовом секторе, на железных дорогах, на почте.

И благодаря нашей системе они в любое время суток – 24/7 – напрямую могут поделиться жалобами, обращениями, выразить недовольство условиями труда.

«Нысана» состоит из двух больших блоков – это call-центр и система социологических исследований.

Call-центр «Нысана» принимает жалобы и обращения по четырем каналам – это телефонные звонки, WhatsApp-чат, электронная почта и портал nysana.cscc.kz. Это своего рода телефон доверия внутри группы компаний Фонда – мы сфокусированы именно на сфере социально-трудовых отношений.

Все поступающие по указанным каналам обращения мы фиксируем и, в случае релевантности, отправляем по схеме маршрутизации. По трудовым конфликтам все перенаправляется по подразделениям и службам Фонда, которые отвечают за конкретные отрасли. Это, например, омбудсмен Фонда, служба безопасности или аудиторская служба.

Вся работа проводится оперативно – каждое заявление в течение часа должно быть перенаправлено ответственным исполнителям. Затем – в течение 10 дней – по нашим стандартам должна быть дана обратная связь. При этом в базе мы видим статус исполнения по каждому обращению.

Прием жалоб и обращений – это одна из платформ информационной системы «Нысана». Благодаря этому формируются открытые каналы коммуникаций напрямую между Фондом и производственным персоналом портфельных компаний.

Внутри самой системы разработаны уникальные дэшборды, которые показывают любую информацию – например, мы можем дать запрос по жалобам и обращениям в разрезе времени поступления, географии источника, по отдельным портфельным компаниям. Это позволяет оперативно делать выборки и предоставлять данные по жалобам и обращениям руководству Фонда, портфельных компаний.

– Вы упомянули, что в системе два блока. Второй – это социологические исследования в трудовых коллективах. Какие изменения произошли там?

Второй вид мониторинга, который есть в системе «Нысана» – это наши ежегодные социологические исследования. У ЦСВК есть уникальная методология по определению уровня социальной стабильности в трудовых коллективах. Она запатентована, ею мы пользуемся уже восемь лет.

В прошлом году она претерпела небольшие изменения – ее упростили и оптимизировали. Главное здесь – это перевод методов опроса на онлайн-формат. Из-за пандемии, карантинных мер и ограниченного доступа на сами предприятия мы не могли проводить опросы офлайн, как это было раньше. О безопасности как производственников, так и наших специалистов тоже нельзя забывать.

Еще одно изменение – это смена бренда. Раньше наши исследования называли «Индекс социальной стабильности», теперь было выбрано название «Samruk Research Services» – социологическая платформа «Самрук-Қазына».

– А сколько людей вы охватываете опросами, чтобы получить корректные данные?

Каждый год мы опрашиваем как минимум 10% всего производственного персонала, а работников по группе Фонда насчитывается более 240 тысяч.

В 2020 году проводился телефонный опрос. Мы собрали единую обезличенную базу номеров телефонов, которая детализирована в разрезе портфельных компаний.  

Размер нашей выборки – около 25 тысяч респондентов, то есть мы лично опрашиваем и узнаем социальные настроения у каждого десятого производственника компаний Фонда.

Что конкретно мы спрашиваем? Это три базовые вещи – уровень вовлеченности (восприятие компании и интерес к своей работе), уровень социального благополучия (удовлетворенность зарплатой и условиями труда) и уровень социального спокойствия (при каких условиях работник готов выйти на забастовку).

При опросах люди раскрываются и поднимают реальные болезненные вопросы, это все фиксируется, и мы реагируем на каждое социальное настроение в коллективе.

Вся полученная по итогам опросов информация консолидируется в едином отчете. Фонду и портфельным компаниям предоставляются подробные аналитические отчеты об уровне социальной стабильности в трудовых коллективах. Подчеркну, что в своей работе мы основываемся только на полученных цифрах и фактах.

Это позволяет компаниям строить свои стратегии на будущий год с учетом выявленных недочетов. Методология Samruk Research Services доказала свою состоятельность и успешность на практике. Это эффективный инструмент прогнозирования и мониторинга реальной обстановки в предприятиях.

Таким образом, результаты работы двух платформ системы «Нысана» – call-центра и социологических опросов – консолидируются в единой базе, включая нашу аналитику и коммуникации с профсоюзами и согласительными комиссиями.

– Как именно вы работаете по части трудовых споров?

Во-первых, ЦСВК напрямую работает с профсоюзными активистами и занимается их обучением. Мы пытаемся создать пул «корпоративных медиаторов» в компаниях и на предприятиях, чтобы в каждой организации были свои переговорщики, которые могли бы локализовать конфликт любого рода, не выводя его за пределы компании и исключая репутационные риски.

Во-вторых, на предотвращение и деэскалацию трудовых споров работает наша система «Нысана». Мы можем ежечасно обновлять информацию по обращениям, поступающим из регионов, и предоставлять ее в виде отчетов руководству Фонда.

Наша задача узнать о проблемах самыми первыми – о любом конфликте или проблеме в любом коллективе по всему Казахстану. Для этого, помимо обращений в call-центр и опросов, мы мониторим социальные сети, общаемся с профсоюзами и постоянно находимся на связи с нашими представителями на местах.

Наша основная задача – разрядить ситуацию. То есть среагировать так, чтобы конфликт разрешился на месте и не доводился до критических состояний. Поэтому любое обращение или жалобу, которые выражаются коллективом более 10–15 человек, мы ставим в приоритет и начинаем сигнализировать руководству компаний, чтобы была реакция.

– Много работников обращаются в call-центр?

За прошедший календарный год – с июня 2020 года по июнь 2021-го – у системы «Нысана» число поступающих звонков и в том числе релевантных звонков выросло в шесть раз. Это говорит о том, что люди стали верить нашему центру.

Мы связываем рост показателей с тем, что топ-менеджмент Фонда и портфельных компаний стал активнее давать обратную связь по обращениям персонала и реагировать на них. И такое быстрое реагирование повысило уровень доверия среди работников.

Кроме этого, мы запустили мощную PR-кампанию – сейчас наши объявления с контактами call-центра есть на каждом полустанке, на каждой проходной производственного предприятия и на всех сайтах портфельных компаний.

За прошедший календарный год call-центр принял более 30 тысяч обращений, из которых релевантных было более 800. Такое соотношение является нормальным – зачастую пользователи услуг компаний группы Фонда, не разобравшись, звонят в call-центр. И спрашивают, например, как сдать железнодорожные билеты. Это к нашей основной работе не относится, но операторы все равно дают консультации.

Что касается релевантных обращений, то почти на 100% из них уже даны разъяснения, есть обратная связь. То есть наша система работает, отвечая на запросы производственного персонала.

– Можете назвать конкретные примеры предотвращения трудовых споров благодаря системе «Нысана»?

– Назвать вам конкретные примеры я не могу из соображений конфиденциальности. Но в целом, по нашим оценкам, с прошлого года получилось предотвратить 8–10 серьезных кейсов. Конечно, я не могу утверждать, что это произошло благодаря нашей работе.

Это работа всей цепочки специалистов – от приема обращения до реакции исполнителей и портфельных компаний. Главное для нас – это предотвращение эскалации и остановки производства.

Есть один общий кейс, связанный с электоральным периодом в конце прошлого – начале этого года. По поручению руководства Фонда с середины декабря 2020 года и по 10 января 2021 года у нас был объявлен усиленный режим по части социальной стабильности.

Нашему центру поручили вести ежедневный мониторинг уровня социальной стабильности по компаниям группы Фонда, особенно по линии «КазМунайГаза», «Қазақстан темір жолы», «Самрук-Энерго», KEGOC, «Казпочты» и «Казатомпрома». Мониторинг уровня социальной стабильности проводился в периметре тревожной зоны, выявленном по результатам SRS. Это еще раз подчеркивает слаженную работу всех платформ нашей системы.

Работники этих предприятий были охвачены ежедневным социологическим опросом. Для этого мы экстренно разработали специальный инструментарий – анкету с вопросами, по которым каждый день можно было замерять уровень социальной стабильности и социальные настроения.

Это уникальный кейс, потому что это трудоемкая работа – каждый день опрашивать по 200 человек и давать аналитику в разрезе шести больших компаний.

Call-центр был переведен на круглосуточный режим работы, и мы принимали обращения и жалобы от персонала круглые сутки. Любые всплески социальных настроений мониторились и передавались в Фонд.

Было организовано несколько выездных комиссий, которые работали по фактам обращений. Подчеркну, что портфельные компании активно реагировали, и несколько трудовых споров удалось локализовать.

Также важно упомянуть интерфейс нашей системы, который позволяет увидеть всю информацию на одном экране – можно посмотреть состояние любой компании по части жалоб и обращений, и тут же можно посмотреть результаты социологических исследований по любому предприятию – на основе исследований, прошлых лет в том числе.

– Понятно, что система «Нысана» позволяет группе компаний Фонда реагировать на запросы работников и корректировать свои планы в соответствии с ними. Но давайте посмотрим на вопрос со стороны самих работников – почему она важна для них?

– Она дает работнику из любого самого удаленного уголка страны возможность быть услышанным. Зачастую какие-то конфликтные ситуации в трудовых коллективах возникают из-за того, что руководство и административные сотрудники на производстве не умеют взаимодействовать с рабочим персоналом.

Если ситуация на месте заходит в тупик и вопрос не решается, то наша система «Нысана» помогает персоналу пожаловаться напрямую в Фонд.

Когда работник не может добиться правды внутри подразделения, он может обратиться в систему «Нысана» – если не получается решить вопрос на предприятии «снизу», то здесь уже включается реакция «сверху». И нередко предоставляемая нами информация становится новостью даже для самих портфельных компаний.

Каждая жалоба у нас фиксируется, записывается и архивируется – вплоть до каждого слова заявителя и ответов оператора call-центра. В прошлом году мы провели телефонный опрос более 25 тысяч человек – и вся эта информация у нас хранится, в любое время мы можем ее предоставить. При этом мы не боимся, что что-то будет утрачено – данные хранятся на одном физическом сервере.

– Какие у вас планы по дальнейшему развитию системы?

– В идеале мы ее хотим довести до такого уровня, что система будет работать автоматически – мы будем ее просто обслуживать, а она будет выдавать нам проблемные точки в компаниях. Такой потенциал у системы есть. Наша система может быть использована не только внутри группы «Самрук-Қазына», но и в любой другой компании. Например, для крупных добывающих и производственных организаций мы можем вывести отдельную платформу и социологию, развернуть горячую линию и организовать услуги call-центра, предоставлять аналитику по жалобам и обращениям, делать аналитические отчеты.

Мы можем работать и на рыночных условиях, распространяя систему в любых масштабах и помогая казахстанскому бизнесу улучшать условия труда своих работников. Кстати, для упрощения сбора социологических данных среди 263 тысячи человек нами сейчас разрабатывается мобильное приложение.

Юрий МАСАНОВ

Еще больше новостей на нашем telegram-канале , подписывайся и будь в курсе!