IT Service Management в "Казатомпром". Почему эта система востребована?

IT Service Management – один из крупных проектов цифровой трансформации АО «НАК «Казатомпром», который облегчил для сотрудников процесс получения ИТ-услуг. Особенно ощутимой польза от его реализации стала в период удаленной работы. 

Система позволяет сотрудникам компании регистрировать свои запросы на обслуживание через портал самообслуживания и отслеживать статус своей заявки в режиме онлайн. Кроме того, пользователи могут видеть, кто является исполнителем их запроса, а также конечное время выполнения заявки. Немаловажно и то, что после закрытия поданного запроса, работник может оценить качество оказанных ИТ-услуг. ITSM, в свою очередь, позволяет анализировать запросы на своевременное исполнение и оценку, что значительно влияет на улучшение качества выполняемых услуг. 

Оценку качества оказанной услуги сотрудники ставят путем нажатия подходящего смайла в теле письма электронной почты: «очень доволен», «доволен», «не доволен» и «переоткрыть запрос».

Например, за период с 20 декабря 2019 года по 29 мая 2020 года было получено 5 482 оценки качества полученных ИТ-услуг. 5 134 оценки были положительными, в том числе 4 155 респондентов остались очень довольны решением возникшей проблемы, 979 оценили решение отметкой «доволен». 208 обращений было вновь открыто для доработки оказываемого сервиса. Стоит отметить, что всего 140 респондентов оценили уровень оказанной услуги негативно, отметив, что остались недовольны решением возникшей проблемы. В целом, такая статистика показывает достаточно хороший уровень удовлетворенности сотрудников оказываемыми услугами.

С 20 декабря 2019 года система ITSM тиражирована и запущена в промышленную эксплуатацию в ряде дочерних предприятий «Казатомпрома». Тиражирование на предприятиях охватывает внедрение 12 автоматизированных процессов управления ИТ. С февраля 2020 года ведение запросов на доступ к ИТ-системам осуществляется посредством ITSM.

Важным фактором также является оптимизация рабочего времени. Ранее после получения официального запроса (служебной записки или письма на предоставление доступа) уходило от одного до семи рабочих дней. Теперь заявка после согласований попадает напрямую исполнителю, и доступ предоставляется в разы быстрее. Кроме того, одной из основных задач внедрения системы является обеспечение прозрачности учета ИТ-активов.

В период с декабря 2019 года по май 2020 года количество обращений сотрудников корпоративного центра на портал самообсуживания составило 55,2%, а в ТОО «Семизбай–U» достигло свыше 82%, в то время как количество запросов по электронной почте и телефону технической поддержки заметно снизилось.