Как автоматизируют процессы в "Казпочте"

Какие были потребности у бизнеса, почему решили внедрять именно определенные процессы?

Компании нужны были полноценные инструменты, которые помогут улучшить качество и эффективность ИТ в целом. Мы определили 18 целевых процессов, из которых 11 подлежали автоматизации.

В разработку автоматизированных процессов вошли процессы по увеличению скорости и качества обработки запросов от пользователей. Среди них процессы управления запросами на обслуживание и инцидентами, управления соглашениями, управления проблемами и др. процессы.

В неавтоматизированные процессы вошли процессы стратегического направления - управление ИТ архитектурой предприятия, управление стратегией ИТ и другие. Данные процессы определяли стратегическое видение ИТ в целом.

Как строились процессы ИТ в компании до начала проекта?

В "Казпочте" часть процессов уже была реализована и соответствовала определенным требованиям. Но некоторым процессам требовались структурирование и единый стандарт.

Расскажите, с чего начался процесс автоматизации, какие задачи автоматизировались в первую очередь?

Автоматизация проходила в два этапа. В первый этап вошли процессы, связанные с поддержкой и качеством предоставляемых ИТ услуг. Во втором этапе мы автоматизировали новые процессы эксплуатации.

Начали с процесса управления запросами и инцидентами, чтобы консолидировать запросы в едином месте. Затем подключили процесс, который отслеживает качество исполнения запросов. После внедрили процесс управления изменениями для минимизации негативного влияния на бизнес со стороны ошибок и сбоев в информационных системах.

Что уже сделано на сегодняшний день?

Мы разработали 18 ВНД и автоматизировали 11 процессов в системе, подготовили отчетность для каждого процесса, обучили 627 работников. Организовали удобный процесс обучения посредством наглядных видеороликов по работе в системе, что способствовало более эффективной обучаемости сотрудников.

На портале самообслуживания ИТ каждый пользователь может оставить свой запрос в ИТ службу и отслеживать исполнение.

 Опишите успешные кейсы, которые реализованы в рамках данного проекта?

Один из кейсов – оперативная обработка типовых обращений. Ранее обращения обрабатывались путем взаимодействия нескольких каналов поддержки пользователей. Сегодня запрос напрямую поступает ИТ-специалисту через портал самообслуживания. Это существенно сокращает время обслуживания.

Второе, мы подключили систему мониторинга к системе ITSM, которая обеспечивает мониторинг компонентов ИТ-инфраструктуры (серверов, каналов связи и др.). При выходе из строя компонента система мониторинга автоматически направляет заявку специалисту ИТ для устранения причин сбоя.

Одним из автоматизированных процессов является процесс управления проблемами. Какая его роль и задачи?

Основная задача - предотвращение возникновения проблем и связанных с ними инцидентов.

Инцидент решается с учетом жизненного цикла. Для выяснения корневых причин возникновения ошибок в предоставлении ИТ услуг производится изучение инфраструктуры и имеющейся информации, включая базу данных инцидентов.

Какие сложности были при реализации проекта?

В основном это работа с людьми, которые привыкли работать по-старому и воспринимают все новое сложным.

Мы доступно рассказали сотрудникам ИТ о необходимости проекта, какую роль играет каждый сотрудник в цепочке, обучили методологиям, которые описывают цели, взаимодействие процессов и конечные результаты.

Как организован уровень поддержки пользователей?

За каждым процессом закреплен менеджер. Поддержка способствует совершенствованию и развитию уровню зрелости процессов ИТ в компании. Техническая часть будет реализована первой линией поддержки пользователей.

Первые замеры показали, что из 275 тысяч запросов более 11% решены напрямую специалистами ИТ. 50% из них исполнены специалистами ИТ в филиалах, 31% заявок - решены на первой линии сервис деск. Оценка уровня качества предоставления ИТ услуг составляет 9,4 балла из 10.  

Какие подразделения задействованы в функциональной группе?

Задействованы были практически все подразделения ИТ блока. Большую часть составили сотрудники филиала по эксплуатации информационных систем. В каждой группе были определены от двух и более участников в зависимости от сложности и охвата процесса.

Какие планы по развитию проекта в дальнейшем?

В первую очередь, мы хотим разработать методику по оценке зрелости процессов ИТ для ежегодного мониторинга и корректирующих действий. Это повысит эффективность управления и организации ИТ-услуг в компании и улучшит качество обслуживания.