Главная Новости «Казахтелеком»: «барышню со станции» WhatsApp-бот не заменит
17 февраля 2021, 14:42 226 Алексей Банцикин

«Казахтелеком»: «барышню со станции» WhatsApp-бот не заменит

«Казахтелеком»: «барышню со станции» WhatsApp-бот не заменит

Национальный оператор телекоммуникаций Казахстана объявил о переводе своего популярного онлайн-инструмента по взаимодействию с клиентами на график 24/7/365. Теперь абоненты АО «Казахтелеком» имеют возможность связаться с компанией в любое время суток через канал WhatsApp Business по номеру +7 708 0000 160

Активно развивать онлайн-взаимодействие с абонентами компания начала весной 2020 года, в разгар пандемии. К лету абонентские участки «Казахтелекома» заработали вновь, но процесс дистанционного взаимодействия продолжал набирать обороты. Канал WhatsApp Business к январю 2021 года, по словам директора департамента управления клиентским опытом дивизиона по розничному бизнесу АО «Казахтелеком» Ксении Минеевой, принимает на 30 % больше обращений, чем все абонентские участки.

Этому способствовал удобный для клиентов режим работы данного инструмента – с 8:00 до 23:00 ежедневно, без выходных и праздников. В компании пришли к выводу, что канал WhatsApp Business мог бы собирать и большее количество обращений за счет работы в ночные часы.

«Мы увидели, что есть абоненты, у которых возникают вопросы в ночное время, а это в среднем от 200 до 250 обращений каждую ночь, в период с 23:00 до 08:00», - говорит Ксения Минеева.

директор департамента управления клиентским опытом дивизиона по розничному бизнесу АО «Казахтелеком» Ксения Минеевадиректор департамента управления клиентским опытом дивизиона по розничному бизнесу АО «Казахтелеком» Ксения Минеева

«Причем темы обращений самые разные: от просьбы проверить скорость услуги интернета до помощи в выборе тарифного плана для подключения. При этом свыше половины всех ночных обращений приходится на период с 23:00 до 03:00», - уточняет директор департамента компании.

В этой связи телеком-оператор решил предоставить своим абонентам возможность решать их проблемы в круглосуточном режиме: с 15 февраля канал WhatsApp Business по номеру +7 708 0000 160 будет работать 24 часа в сутки семь дней в неделю. Причем обслуживать ночные звонки будут не боты, а операторы: «Казахтелеком» увеличил количество смен на самой востребованной абонентами линии.

«Мы живем в такое время, когда для людей стерлись границы дня и ночи, рабочих и выходных дней, каждому из нас крайне важно быть онлайн в режиме 24 на 7, - говорит директор по продажам Дивизиона по розничному бизнесу АО "Казахтелеком" Ринат Джексенов. – И сейчас жизненно необходимо иметь канал связи с телеком-компанией, который позволяет в любое время суток решить любую проблему. Скажем, вы дома, в три часа ночи у вас снизилась скорость - и вы обратились в онлайн-канал обслуживания, причем вам ответил не робот, который отвечает по алгоритму, а живой оператор. И не просто ответил, а помог решить ваш вопрос».

директор по продажам Дивизиона по розничному бизнесу АО Казахтелеком Ринат Джексеновдиректор по продажам Дивизиона по розничному бизнесу АО "Казахтелеком" Ринат Джексенов

С момента запуска онлайн-каналов обслуживания «Казахтелекомом» NPS (индекс потребительской лояльности продукту) в компании по результатам 2020 года увеличился на 28 %.

Введенный в прошлом году показатель FRR (First Request resolution) – решение запроса абонента с первого обращения - вырос благодаря онлайн-инструментам к январю 2021-го на 16 %.

 В «Казахтелекоме» рассчитывают на дальнейшее увеличение этих показателей после перевода WhatsApp-канала в режим нон-стоп.

Выпуски SK NEWS

Смотрите также

Мы в социальных сетях:
Поддержка читателей:
+7 (7172) 99 97 86
Наш адрес:
г.Нур-Султан, ул. Е10,
дом № 17/10, АЗ «Зеленый квартал», блок «Т4» 12 этаж
E-mail: