Казахтелеком: IP-камеры позволят объективно оценить качество услуг

Крупнейший телеком-оператор страны одной из своих основных задач определил повышение качества предоставляемых услуг и обслуживания клиентов. С этой целью в компании был разработан свой индекс качества сервиса – шкала соответствия действий оператора, обслуживающего абонентов, тем стандартам, которые заданы компанией. В орбиту этой оценки вовлекается и поведение сотрудника в разговоре с клиентами, и результативность его действий по решению проблемы абонента, и временные затраты на ее решение – всего работа оператора оценивается сразу по 25 пунктам.

Идеальным исполнением является стопроцентное соответствие действий оператора заданным стандартам, и сотрудники, стабильно показывающие такую эффективность, в компании уже есть. Однако, общий уровень индекс качества сервиса до недавних пор во фронт-офисах был гораздо ниже, в связи с чем компания и начала использовать инструменты контроля качества работы операторов для того, чтобы выявить и устранить общие для многих сотрудников ошибки. Первоначально для этого использовались аудиозаписи переговоров операторов и клиентов, с прошлого года они подкреплены еще и видеозаписью работы офисов.