«Казахтелеком» зажег более 240 «Звезд сервиса» в первой половине текущего года

Текущий год объявлен в «Казахтелекоме» Годом качества сервиса, в компании разработаны ключевые сервисные фокусы: 90% заявок абонентов на подключение услуг должны удовлетворяться в течение 24 часов с момента их подачи, 95% заявок на устранение повреждений должны обслуживаться в течение 12 часов. Кроме того, 90% всех обращений, поступающих от одних и тех же абонентов по различным каналам связи, должны быть решаться в рамках одного визита к клиенту.

Одним из главных результатов активной работы персонала ведущего телеком-оператора страны по достижению этих индикаторов стало резкое снижение негативных откликов клиентов компании, которая поощряет своих сотрудников за достижение указанных индикаторов не только материально. Сейчас в «Казахтелекоме» реализуется проект «Звезды сервиса», в рамках которого представители руководства телеком-оператора лично поощряют лучших сотрудников в регионах.

«Мы всегда мотивируем наших сотрудников к большей производительности и материальными, и нематериальными способами, цель данного проекта - отметить заслуги лучших наших сотрудников во всех регионах страны, причем сделать это перед их коллегами из различных структурных подразделений для того, чтобы обеспечить признание лучших внутри команды именно на местах и мотивировать весь коллектив подтянуть свои персональные показатели», - поясняет член правления - главный директор по операционной эффективности АО «Казахтелеком» Берик Битабаров.

Берик Битабаров вместе с директором по управлению клиентским опытом АО «Казахтелеком» Ксенией Минеевой в настоящее время осуществляют рабочие поездки по стране, в ходе которых знакомятся с работой региональных подразделений по достижению сервисных фокусов и награждают «Звезд сервиса» – сотрудников, задействованных как в обслуживании внешних клиентов, так и внутренних подразделений компании. Которые вслед за денежными премиями получают грамоты и брендированную сувенирную продукцию.

«Для достижения высоких результатов в компании внедрена материальная мотивация, но для сотрудников важно публичное признание заслуг. Большая часть наград уходит в коммерческие и технические дивизионы, которые работают с абонентами, но есть филиалы, без которых достижение высоких показателей невозможно: это дивизион IT, закупщики и работники Сервисной фабрики, которые ремонтируют офисы, которые доставляют инсталляторов и монтеров до абонентов. Без этого крепкого и надежного тыла компания не смогла бы достичь высоких результатов, поэтому проект «Звезды сервиса» охватывает и эти подразделения», - отмечает Ксения Минеева.

Всего по результатам первого полугодия руководством компании в рамках проекта «Звезды сервиса» было награждено 244 работника. Лучшими среди сотрудников коммерческого и технического блоков стали работники, получившие в течении первого полугодия самые высокие оценки от абонентов. А по сотрудникам подразделений, осуществляющих внутреннее обслуживание, при определении лучших, кроме наивысшей оценки со стороны инициаторов заявок дополнительным критерием стало количество заявок, исполненных в срок и раньше срока. Абсолютным лидером проекта пока стал Алматинский регион – «Звездами сервиса» здесь стали 60 человек.

На втором месте Южный, на третьем месте - Западный регионы. Если говорить по дивизионам, то наибольшее количество наград получили сотрудники Дивизиона розничного бизнеса - награждено 147 сотрудников этой структуры, Сервисная фабрика и Дивизион «Сеть» находятся на втором месте, у них в активе по 30 лучших работников по результатам января-июня, на третьем месте Дивизион по корпоративному бизнесу - 26 наград. Свои награды уже получили сотрудники городов Центрального, Южного и Восточного регионов, а также Алматы. До конца октября награды будут вручены в Западном и Северном регионах и в Алматинской области.

«Вручая награды, мы видим, как ценно для наших коллег общее признание их вклада в успешную деятельность компании, с какой радостью и гордостью они получают награды, как после коллеги постят их награждение в социальных сетях, - говорит Берик Битабаров. – Да, мы живем в рыночное время, но признание коллег остается важным мотивирующим фактором для сотрудников любой структуры, тем более, когда речь идет о регионах: мы намеренно не стали устраивать общее награждение в Астане или в Алматы, мы целенаправленно едем на места, чтобы здесь лично поблагодарить наших операторов, монтеров и водителей из районов за их работу», - заключил он.