Казпочта: стать ближе к клиенту

Концепция, представленная недавно на обсуждение Совета директоров АО «Казпочта», состоит из четырех элементов.

Первый - внедрение сандартов качества оказания услуг. В этой связи планируется актуализировать стандарты обслуживание и реагирования на обратную связь от клиента, изменить характер коммуникаций с клиентом, внедрить «презумпцию его правоты».

Вторым элементом станет разработка единой долгосрочной и последовательной программы лояльности. «Мы хотим быть с клиентом всю его жизнь и быть полезными ему в самом широком спектре услуг» - подчеркнули в компании. 

В реализации программы поможет третий элемент - создание «автоматизированного портрета клиента», для чего планируется внедрить практику сбора в режиме реального времени клиентской аналитики, и построение на ее основе гибкой системы принятия решений по изменению бизнеса.

Четвертым элементом станет внедрение бизнес-модели по созданию новых продуктов и услуг. «Речь идет о пересмотре подходов к управлению линейкой продуктов и услуг, а также внедрению новой методологии по разработке продуктов Казпочты» - пояснили в пресс-службе АО «Казпочта».

По результатам внедрения новой модели бизнеса, Казпочта намерена повысить уровень удовлетворенности клиентов, степень их лояльности и высокой оценки услуг. С этой целью компания внедряет новые инструменты, основанные на анализе обращений граждан в социальных сетях и на сайт Post.kz, а также к операторам Службы контроля качества услуг, специалистам Департамента рекламы и PR, звонков в контакт-центр.

Элементы для обеспечения клиентоцентричности будут включены в систему управления персоналом на этапах отбора, адаптации, оценки, вознаграждения и обучения. Все сотрудникиКазпочты при приеме на работу будут проходить тест на клиентоориентированность.

Также, планируется, не реже одного раза в полугодие, поводить тренинги по обучению работников Казпочты искусству обслуживания внутренних и внешних клиентов. Не менее одного раза в год компания намерена проводить психологическое тестирование персонала и занятия с психологамипсихологом для снятия эмоционального напряжения у операторов крупных почтовых отделений.

Во всех структурах Казпочты будут созданы команды (офисы) заботы о клиентах.