Мера всему – Человек

В начале марта омбудсмены портфельных компаний Фонда собрались за круглым столом для обсуждения перспектив, которые система открывает для их повседневной деятельности.

Заседание началось с приятного момента. Омбудсмены поздравили свою коллегу из АО «Казпочта» Багилу Баймагамбетову с Международным женским днем. Корпоративный омбудсмен АО «ФНБ «Самрук-Казына» Жардем Курмангазиев с добрыми пожеланиями и под аплодисменты аудитории вручил Багиле Бирмагамбетовне букет цветов (фото).

Всестороннюю информацию о принципах работы информационной системы представил собравшимся главный менеджер по коммуникациям с портфельными компаниями ЦСВК Даулет Рахманкулов. Информационная система «Нысана», которая функционирует с июля 2020 года, представляет собой взаимную интеграцию call-центр горячей линии и социологическую платформу Samruk Research Services.

Благодаря многоканальности call-центр доступен для всех работников группы компаний Фонда по всему Казахстану. А Samruk Research Services, используя инструменты социологических исследований, может выявлять системные проблемы в работе компаний и давать рекомендации их руководителям. Результаты исследований проецируются на Карту социальной стабильности.

 Новая информационная система «Нысана» сводит результаты социологических исследований, жалобы и обращения, поступающих в call-центр от работников наших портфельных компаний. В независимости от времени суток, любой из сотрудников компаний сможет обратиться по имеющимся вопросам, это возможность решать проблемы напрямую.

Максимальный срок реагирования на обращения, поступающие по call-центру «Нысана» - 10 рабочих дней. При этом обращения находятся на постоянном контроле ЦСВК, все поступившие звонки записываются и архивируются для того, чтобы проверить полноту оформления жалоб и обращений.

«После поступления заявления мы отправляем на реагирование, ставим сроки и контролируем ответ. Наша задача – передать обращение руководству, чтобы началась отработка затронутого в нем вопроса. Все поступившие обращения классифицируются по темам. Самые острые обращения, которые могут вызвать широкий общественный резонанс, после премодерации, сразу выводятся в информационную систему «Нысана», и отправляются для реагирования руководству Фонда», –пояснил Даулет Рахманкулов.

Полученные обращения не только передаются для исполнения и принятия решений в компании, но и анализируют. Если одна и та же проблема, например, трудовые споры, слишком часто возникает в том или ином предприятии, это может стать поводом для более глубокого изучения со стороны экспертов.

«Одно из главных инновационных решений – специальные программы, составляющие отчеты в режиме реального времени. Оператор может вывести весь отчет на экран монитора, где будут видны все обращения: сколько поступило за сегодня, неделю, месяц, год, и по какой тематике, и в разрезе предприятий», - рассказывает Даулет Рахманкулов.

В обработанном виде вся информация оперативно поступает на планшеты руководства Фонда в виде интерактивной карты Казахстана на которой красными точками отмечены тревожные зоны. «Красный» статус присваивается, если на предприятии в течение какого-то продолжительного периода времени пришли два и более обращения, либо коллективные жалобы.

Система обладает рядом функциональных преимуществ. Первое – это интерактивная отчетность на основе разных данных. То есть, система автоматически готовит отчет. Второе – омниканальный центр горячей линии «Нысана» имеет четыре канала коммуникаций: если раньше было всего два канала, - электронная почта и телефон, - то, сейчас обращения можно высылать еще и по мессенджеру WhatsApp и прямо на веб-сайт.

Третье, автоматический контроль за исполнением обращений в колл-центре «Нысана». Четвертое, имеется ограниченный доступ к системе и отчетности со стороны оператора и руководителя колл-центра. Пятое – это статистика и аналитика больших данных обращений.

«Сегодня в рамках информационной системы «Нысана» поступает очень большое количество обращений. Если в первые месяцы мы получали 200-300 обращений в месяц, то сегодня мы уже получаем порядком 2000 обращений» - пояснил Даулет Рахманкулов

Также было упомянуто о многофакторной аутоидентификации, обеспечивающей высокий уровень кибербезопасности. У каждого оператора системы есть личный код доступа, который регулярно меняется дабы пресечь саму возможность взлома системы извне.

О социологической составляющей работы системы подробно рассказал руководитель отдела аналитики и консалтинга Исатай Минуаров.

«Центр проводит ежегодные социологические исследования 10 портфельных компаний. В этом году наша методология, которая называлась раньше Индекс социальной стабильности, претерпела трансформацию - мы оптимизировали ее. Сейчас она называется Samruk Research Service (SRS) – мониторинговый инструмент, разработанный нашим центром, с помощью которого мы отслеживаем риски социальной стабильности в группе Фонда.  SRS показывает реальное положение дел в кадровой, социальной и коммуникационной политиках компании через настроения, ощущения, мнения и оценку удовлетворенности работников.

Индекс SRS, в свою очередь, состоит из трех подиндексов - вовлеченности, социального благополучия и социального спокойствия. Все эти три составляющие помогают нам изучить отношение сотрудников к компании и к своей деятельности на рабочем месте, выявить уровень лояльности сотрудников и их оценку различных аспектов условий труда. По итогам исследования проводится диагностика уровня и качества развития внутренних коммуникаций в компании, а также определяется уровень протестного настроя коллектива компании для применения превентивных мер», - пояснил социолог.

Методология претерпела изменения, прежде всего, в подходах к сбору данных. До 2020 года массовый опрос (анкетирование) проводился с использованием бумажных носителей. Но в связи с пандемией сотрудники ЦСВК перешли на дистанционные методы.

Количество вопросов в анкете сократилось с 89 вопросов до 27, что, однако, никак не повлияло на объективность. Сократилась и выборка: если ранее опрашивали 35 тыс. человек, то сейчас опрашивается до 25 тыс. респондентов. Соответственно, период сбора данных сократился с 4 до 2 месяцев. Уменьшился и страничный объем отчетов, предоставляемых руководству Фонда и портфельных компаний, отчеты приобрели академическую лаконичность.

По словам Исатая Минуарова, результаты SRS несут исключительно рекомендательный характер, и могут быть использованы по усмотрению Фонда и других заинтересованных сторон. Специалист пояснил, что результаты исследования также не могут быть использованы для сравнения портфельных компаний, дочерних и других структурных подразделений между собой.

По желанию портфельных компаний, практикуются глубинные исследования. Для более тщательного выявления тревожных зон в социальном климате предприятий, группы социологов ЦСВК выезжают для качественных исследований в фокус-группах в виде интервью.

Несмотря на модификацию методов исследований, преемственность индексов сохраняется, и аналитики могут сопоставлять данные прошлых лет с действующими.

Главной целью оптимизации методологии стало повышение практической значимости обеспечения социальной стабильности в коллективах предприятий группы «Самрук-Казына». 

Омбудсмены с большим энтузиазмом восприняли новый инструмент, позволяющий в режиме онлайн оценивать социальный климат в компаниях и выявлять тревожные зоны. Еще один фактор, достигнутый изменениями в методологии – это оперативность. Все результаты исследования по завершению работ, оперативно выводятся в информационную систему «Нысана» в виде справок и отчетов. То есть, социология привязана к информационной системе, что позволяет увидеть подробную информацию по каждой компании.

«Я могу только приветствовать появление такой информационной системы», - выразил свое мнение омбудсмен АО «Казахтелеком» Аскар Чельпеков. Он выразил пожелание, чтобы оперативный формат информирования распространялся не только на руководство Фонда и портфельных компаний, но и, непосредственно, на омбудсменов.

«Сейчас мы видим информацию «постфактум» - в отчете о проделанной за год работе. В то время как, наша работа предполагает идти на опережение конфликта. Получив оперативную информацию, мы можем выехать на предприятие, где формируются негативные настроения, провести медиацию, привести стороны к соглашению», - считает Аскар Чельпеков.

Омбудсмен попросил представителей ЦСВК ускорить разрешение некоторых процедурных вопросов, которые пока не дают использовать потенциал системы «Нысана» в полной мере.

С точки зрения омбудсмена АО «НК «КазМунайГаз» Тараса Хутуова, «Нысана» дает возможность детально проработать каждое поступившее обращение, и увидеть за ним не одиночное недовольство работника своим положением или зарплатой, а часть каких-то серьезных проблем, которые могут вылиться в трудовой конфликт.

«Будь у нас эта система на вооружении десять лет назад, мы не имели бы многих печальных событий. Полагаю, что такой научный подход к изучению социального климата дает широкие возможности профилактики трудовых конфликтов», - уверен омбудсмен главной нефтегазовой компании страны.

Под иным углом видения оценивает перспективы использования информационной системы омбудсмен АО «Казпочта» Багила Баймагамбетова.

«Не секрет, что женщины численно преобладают в нашей организации. Женщина, как правило, робеет, не решаясь высказать наболевшие вопросы. Появление call-центра дает возможность решить эту проблему, не привлекая большого внимания к своей персоне, а мы уже сможем деликатно разобраться», - считает омбудсмен.

А вот корпоративный омбудсмен АО «ФНБ «Самрук-Казына» Жардем Курмангазиев видит в презентованной системе «зародыш гораздо большего».

«Сама платформа измерения человеческих потребностей, привлечение больших данных информации дает нам возможность изучения наших трудовых ресурсов не только с точки зрения трудовых отношений. По сути, перед нами значимый элемент системы корпоративной культуры на наших предприятиях. Мы можем проследить этапы развития наших сотрудников, исследовать их личную готовность к развитию, вовлеченность в реализацию программ, целей и задач Фонда. Надо только научиться правильно интерпретировать данные информационной системы, выявлять тенденции и закономерности. Полагаю, что система «Нысана» и Samruk Research Service – это очень эффективные инструменты», - считает корпоративный омбудсмен.

Еще на заре нашей цивилизации, греческий математик и логик Протагор провозгласил главный вектор развития науки и социальных отношений, заявив «Мера всему – Человек!». Сегодня в век цифровизации стало возможным «поверить алгеброй» гармонию трудовых отношений, и строить на этом прочный фундамент социального партнерства.

Еще больше новостей на нашем telegram-канале , подписывайся и будь в курсе!