Волонтерская программа Air Astana - в помощь наземной службе

10 июня этого года авиаперевозчик ввел волонтерскую программу Summer'23 Volunteer Group с целью оказания помощи пассажирам в высокий сезон отпусков. Поскольку самым загруженным в летний период является международный аэропорт Алматы, то и было решено развернуть здесь этот проект. По прогнозам, этим летом количество пассажиров в аэропортах достигнет допандемийного уровня. Памятуя о прошлогоднем летнем транспортном коллапсе в крупнейших аэропортах мира в связи с резким ростом пассажиропотока, авиаперевозчик инициировал этот проект, чтобы предупредить ситуации, связанные с перегрузкой в работе наземных служб. В течение трех летних месяцев волонтеры из числа офисных сотрудников авиакомпании будут помогать пассажирам в международном аэропорту Алматы. Другая задача волонтерской программы – улучшение клиентского опыта путешественников во время регистрации и предполетных процедур.

Волонтерство в Air Astana имеет яркую многолетнюю историю – в компании работают активные и вовлеченные в различные проекты сотрудники: от социальных до экологических.

«Не секрет, что на летний сезон приходится самое большое количество путешественников в аэропорту. В связи с этим авиакомпания подключила дополнительные ресурсы, чтобы быстро реагировать на запросы пассажиров на местах. Забота о пассажирах остается одним из приоритетов Air Astana», – прокомментировал Амансултан Тайлаков, старший менеджер по наземному обслуживанию в аэропорту Алматы.

Волонтеры проявляют активное участие и проактивность, отвечая на запросы пассажиров и стремясь сделать их пребывание в аэропорту максимально комфортным. Они помогают разгрузить длинные очереди на стойках регистрации, консультируют пассажиров о возможности использования электронных методов регистрации и предлагают помощь в прохождении этой процедуры.

Этот проект уже продолжается полтора месяца и демонстрирует положительное влияние на пассажиров. За это время волонтеры сумели улучшить клиентский опыт, принимая активное участие в решении проблем пассажиров и предлагая им дополнительную поддержку и содействие.

Волонтеры прошли вебинар, где тренеры объяснили миссию и обязанности волонтеров. Также добровольцев ознакомили с правилами и стандартами авиакомпании по перевозке несопровождаемых детей, беременных женщин, лиц с ограниченными возможностями, списком запрещенных к провозу и опасных грузов.

К основным обязанностям волонтеров относятся помощь пассажирам во время задержки либо отмены рейсов, в том числе предоставление воды и ваучеров на питание в аэропорту, содействие в перебронировании пассажиров с задержанных рейсов, предоставление информации по статусу рейса. Они помогают в регистрации на рейс через киоски саморегистрации, в заполнении анкет, деклараций, бланков на несопровождаемых детей, организуют встречи и проводы несопровождаемых детей и транзитных пассажиров, а также передачу таких детей встречающему, оказывают содействие по вопросам багажа, регулируют очереди в залах вылетов.

За полтора месяца работы программы выявлены наиболее частые проблемы и запросы пассажиров. Зачастую вылетающие не обращают внимания на данные на посадочном талоне: путают выход на посадку либо рейс, не смотрят на табло расписания. К сожалению, в стерильных зонах экраны табло слишком небольшие и людям довольно сложно найти свой рейс и гейт. Иногда пассажиры приходят слишком рано на рейс, задолго до открытия стойки регистрации, поэтому они и не могут ее найти. Порой они задерживаются в магазинах беспошлинной торговли и сотрудникам авиакомпаний приходится их выискивать. Очень часто волонтерам Air Astana приходится помогать пассажирам FlyArystan с регистрацией на рейс. Многие не знают, как пользоваться терминалом iJan для саморегистрации на рейс лоукостера.

 В этой связи хочется дать несколько советов авиапутешественникам FlyArystan. Регистрация на рейсы лоуокостера является платной (1 000 тенге) и в аэропорту ее можно пройти только в терминале саморегистрации iJan. Регистрацию на рейс можно пройти бесплатно на сайте и в приложении FlyArystan максимум за 30 дней до рейса и минимум за 40 минут до вылета. Если у вас есть багаж, то его нужно сдать минимум за 50 минут до вылета на стойке Drop off. Распечатка посадочного талона обязательна для рейсов в Уральск, Актау и Актобе, где нет сканера, в другие города можно лететь с мобильным посадочным талоном. Онлайн-регистрация для детей доступна, но посадочный талон предоставляется только на стойке после сверки документов. С 3 июля доступна онлайн-регистрация и на международные рейсы. Однако посадочный также необходимо получать на стойке после проверки въездных документов. С 3 августа регистрация на международные рейсы в аэропортах будет платной. Онлайн-регистрация остается бесплатной.

Весьма востребованной является услуга несопровождаемого ребенка в период каникул. Кстати, у Air Astana эта услуга абсолютно бесплатна и рассчитана на детей от 6 до 16 лет. Все подробности – на сайте авиакомпании в разделе «Информация – Специальные услуги». Основные условия – это заблаговременный запрос на сопровождение при бронировании, покупка билета минимум за сутки до вылета и прибытие на регистрацию за 1,5 часа до вылета.

Тлек АБДРАХИМОВ