Зачем в "Самрук-Қазына" внедряют свой call-центр?

Центр социального взаимодействия и коммуникаций запускает новую информационную систему «Нысана». Она включает в себя call-центр горячей линии инициативного информирования и социологическую платформу Samruk Research Services.

Благодаря многоканальности call-центр будет доступен для работников производств по всему Казахстану. А Samruk Research Services, используя инструменты социологичес- ких исследований, сможет выявлять системные проблемы в работе компаний и давать рекомендации их руководителям.

Результаты работы по этим двум направлениям будут сводиться в рамках системы «Нысана», которая станет для руководства Фонда надежным источником информации о ситуации по группе компаний.

С заботой о работниках

Социологическая платформа Samruk Research Services, как и call-центр, были созданы по поручению руководства Фонда «Самрук-Қазына» и уже работают.

«Новая система «Нысана» сводит результаты социологических исследований и обращений и жалоб, поступающих в call-центр от работников наших портфельных компаний в девяти регионах Казахстана», – рассказывает Елдос Умирзаков, генеральный директор ЦСВК.

«Нысана» представляет руководству Фонда информацию о жалобах и ситуации в компаниях в виде интерактивной карты страны. Внутри сервиса топ-менеджмент может дать поручение обратить внимание на ту или иную проблему, чтобы ее решили.

Новое для Центра направление – это call-центр. Благодаря ему обращения работников будут услышаны руководством компаний, уверен Елдос Умирзаков. При этом обязательное условие его работы – своевременная и четкая реакция на проблемы работников.

«Мы показываем, что Фонд открыт для работников портфельных компаний. В любое время каждый из них сможет обратиться по имеющимся вопросам, это возможность решать проблемы напрямую», – добавляет гендиректор ЦСВК.

Call-центр работает круглосуточно на трех языках – казахском, русском и английском. При этом горячая линия многоканальна, то есть обращения и жалобы можно отправить несколькими способами:

• по телефону  8 800 080 30 30
• на номер в whatsapp 8 (702) 075 30 30
• на электронную почту Nysana@cscc.kz 
• с помощью сайта Nysana.cscc.kz

Все разговоры записываются и регистрируются оператором. Однако обращения остаются анонимными, и личность отправителя не раскрывается. Работник может выбрать адресата своего сообщения, в их числе: комплаенс, омбудсмен, служба безопасности и, собственно, руководство компании.

«Раньше это как работало: пишешь жалобу или обращение в бумажном виде, отдаешь в профсоюз, инспектору труда или HR-специалисту. Потом письмо направляют руководителю предприятия и дальше, в «центр». Но есть риск, что на каком-то этапе «условные знакомые» могут рассказать о жалобе тому, на кого, собственно, жалуются. Могут замять вопрос», – рассказывает Куттужан Исмагулов, руководитель call-центра.

Кроме того, в бумажном виде документы могут долго путешествовать по кабинетам, пока дойдут до конечного адресата. Из-за этого может пропасть сама актуальность жалобы или обращения.

«А call-центр работает на то, что даже при малейших нарушениях трудовых отношений все сразу поступает «наверх». Так устанавливается прямой контакт рабочего с руководством компании или Фонда. Оперативно и эффективно принимаются решения», – отмечает Куттужан Исмагулов.

Все обращения на контроле

Максимальный срок реагирования на сообщения, поступающие по call-центру, четко определен – это 10 рабочих дней. При этом обращения находятся на постоянном контроле ЦСВК.

«После поступления заявления мы отправляем его в компанию, по которой поступает обращение или жалоба. Ставим сроки и контролируем ответ на них. Наша задача – передача заявления руководству той или иной портфельной компании, чтобы началось реагирование, отработка затронутого в обращении вопроса. Самые острые обращения, которые могут вызвать широкий резонанс, после премодерации будут сразу выводиться в информационную систему «Нысана», где на это может отреагировать руководство Фонда», – говорит Даулет Рахманкулов, главный менеджер по коммуникациям с портфельными компаниями ЦСВК.

После получения ответа от компании его пересылают заявителю. Благодаря этому обеспечивается конфиденциальность – заявитель и компания, по которой было обращение, не соприкасаются напрямую.

«Так Фонд показывает свою заботу о каждом работнике по всей стране. Все могут свободно звонить, писать обращения без каких-либо преград», – подчеркивает Даулет Рахманкулов.

Вид реагирования на обращения индивидуален: где-то это письменный ответ, а где-то возможно и проведение проверки, если приведенные факты могут вызвать опасения. Например, на каком-то предприятии про- изошло ЧП, и этот факт пытаются скрыть.

Новый формат социологии

Полученные жалобы и обращения не только передают в компании, но и могут анализировать. Если одна и та же проблема, например, трудовые споры, слишком часто возникает в том или ином регионе или компании, это может стать поводом для более глубокого изучения со стороны экспертов.

«Тут может подключиться платформа Samruk Research Services. Мы инициируем опросы и смотрим, насколько обширна проблема, нужно ли рассматривать ее внимательнее и предпринимать системные меры», – говорит Ильяс Тилеубергенов, руководитель отдела аналитики и консалтинга ЦСВК.

Анализ «работает» на понимание сути жалобы и помогает ответить сразу на целый комплекс вопросов:

• Что нужно сделать, чтобы эффективно решать такие проблемы?
• Что нужно сделать, чтобы в будущем их не было?
• А если игнорировать, к чему это может привести?

ЦСВК занимался социологическими исследованиями и ранее – измерялся «Индекс социальной стабильности» по всем компаниям Фонда. Теперь же процесс опросов модернизируют.

«У очных опросов есть большое преимущество в том, что вы можете задать респонденту большое число вопросов. Но есть и минус – люди чувствуют себя уязвимыми. Они понимают, что их работодатель в курсе, что их опрашивают. И потому респондент, возможно, даст более «социально одобряемые» ответы, чтобы потом у него не возникли проблемы. А при телефонном или онлайн-опросе люди находятся на удалении, и высока вероятность, что рядом нет коллег, потому они дадут более правдоподобные ответы», – отмечает Ильяс Тилеубергенов.

Благодаря такому подходу, уверен он, обеспечиваются объективность собираемых данных и их достоверность, а также повышается скорость сбора информации.

Samruk Research Services будет работать по двум направлениям. Первое – это продолжение ежегодных замеров «Индекса социальной стабильности» в виде телефонных или онлайн-опросов. Их будут проводить ближе к концу каждого года во всех портфельных компаниях. По итогам опросов и их анализа специалисты ЦСВК будут выявлять проблемные зоны в разрезе компаний и давать свои рекомендации для их разрешения.

Кроме того, в течение года будут проводиться точечные исследования. Результат работы на этом этапе – конкретные рекомендации компаниям для повышения социальной стабильности.

Сейчас представители ЦСВК объезжают предприятия в регионах для ознакомления с системой «Нысана». Уже проведены презентации для коллективов в Атырауской и Мангистауской областях, Алматы и Алматинской области, Южно-Казахстанской и Жамбылской областях. В Центре выразили уверенность, что запуск call-центра горячей линии и социологической платформы Samruk Research Services позволит улучшить условия труда работников и поможет сделать компании группы Фонда еще более комфортными для казахстанских специалистов.

Юрий Масанов

Еще больше новостей на нашем telegram-канале , подписывайся и будь в курсе!