Звони в call-центр!

Сегодня call-центр «Нысана» известен каждому из 260 тысяч сотрудников дочерних и зависимых (или, как здесь говорят, портфельных) компаний Фонда «Самрук-Қазына». Любой рабочий знает, по какому телефону нужно обратиться со своим вопросом, проблемой, жалобой. И многим уже кажется, что call-центр существовал вечно, с момента образования Фонда. Но так было не всегда…

Уже мало кто помнит о существовании единой горячей линии при Центре социального партнерства (организация-предшественница ЦСВК). Генератором этого благого начинания выступили специалисты известной компании. После долгих недель обсуждения и брейнстормингов пришли к самому простому решению: из числа сотрудников Центра была выделена одна штатная единица, один телефон.  За все время своей деятельности (не многим более двух лет) на горячую линию дозвонилось чуть меньше тысячи обратившихся. Потом при анализе выяснилось, что большая часть звонков вообще не затрагивала проблем внутренней жизни компании и рабочих коллективов.

Но значило ли это, что идея call-центра не оправдала себя? Над этим вопросом задумалось уже новое руководство ЦСВК.

– Очевидно, что call-центр был жизненно необходим Фонду не только как форма обратной связи, но и как инструмент анализа того, что происходит внутри компании, – рассказывает генеральный директор ЦСВК Елдос Умирзаков. – Поэтому идея была верная. Нужно было только выбрать правильный способ ее реализации и донести до рабочих коллективов информацию о call-центре. Самим фактом существования call-центра никого не удивить. Важно, чтобы он был востребован.

В феврале 2020 года группа единомышленников из ЦСВК обратилась к руководству Фонда с предложением о переформатировании работы горячей линии. От формата «вопрос-ответ» и последующей простой регистрации обращений специалисты ЦСВК решили перейти к проактивной позиции. Главным в предложении было создание вертикальной информационной линии, при которой обычный рабочий (слесарь, машинист, монтер, строитель) мог обратиться напрямую к руководству Фонда, минуя многочисленные ступени промежуточных инстанций.

Было предложено принимать жалобы и обращения по всему региону Казахстана, и не только от работников компаний Фонда, но и от подрядных организаций, контрагентов и даже бывших сотрудников. Был четко разграничен круг вопросов, с которыми можно звонить в call-центр.

Отныне звонивший сюда не получает справочной информации. Все обращения ограничиваются сферами социально-трудовых отношений, охраны и безопасности труда и сообщениями о возможных правонарушениях коррупционного характера.

Остальные обращения (о возможности устроиться на работу в группу компаний «Самрук-Қазына», о спонсорских проектах, благотворительности и прочем) предлагалось перенести на другие каналы коммуникаций.

Руководство Фонда к идее отнеслось с пониманием, и вновь образованный call-центр «Нысана» полностью перешел в юрисдикцию ЦСВК.

В чем главное отличие «Нысана» от аналогичных проектов и почему call-центр стал так востребован? Создана система оперативного реагирования на запросы работников предприятий, действующая в режиме онлайн. Раньше многие работники не проявляли инициативу, потому что их отталкивала бюрократизация системы. Обжалуя действия непосредственного руководства, например, мастера или прораба, ты пишешь заявление, относишь бумагу в профсоюз, инспектору по труду или HR-специалисту, потом письмо направляют заместителю, от него – директору… И так бесконечно! Вероятность того, что обращение будет рассмотрено в надлежащем порядке, при таком подходе сводилась к нулю. Кроме того, существовал риск, что на каком-то этапе продвижения заявления найдутся «знакомые», которые могут рассказать о жалобе тому, на кого, собственно, жалуются. И в итоге жалобу могут спрятать «под сукно», или надавить на заявителя, или «затормозить» каким-то другим путем.

Бумага, отправленная в «кругосветное путешествие» по кабинетам, могла вообще потерять актуальность. Были случаи, когда в «центр» попадали жалобы от работников, давно уже оставивших предприятие… «по собственному желанию».

Call-центр работает совершенно иначе. Достаточно двух-трех обращений о малейших нарушениях трудовых отношений и все сразу становится известно в головном офисе Фонда. Закон физики гласит: «Чем длиннее электрическая цепь, тем выше ее сопротивление». Мы решили максимально сократить звенья этой «цепи», установив прямой контакт рабочего с руководством компании или Фонда. Естественно, это влияет на оперативность и скорость принятия решений.

На даже самая совершенная система не сможет работать в полную силу, если о ней попросту не знают.

– С целью популяризации call-центра «Нысана» мы совершили ряд поездок по регионам присутствия компаний группы «Самрук-Қазына», – рассказывает главный менеджер по коммуникациям с портфельными компаниями Фонда Даулет Рахманкулов. – Мы стремились максимально охватить информированием все коллективы. Приезжали в самые отдаленные уголки страны – на полустанки, где живут и работают железнодорожники, в промысловые поселки, где трудятся нефтяники. Иногда мы устраивали встречи с рабочими, что называется, «у станка». Не сменив спецовки, не успев умыться, они обсуждали с нами эффективность call-центра, а мы убеждали их в необходимости обращаться к нам – не боясь гнева непосредственных руководителей.

10 июня 2020 года call-центр «Нысана» был введен в промышленную эксплуатацию. И почти сразу же доказал свою необходимость.

– Сall-центр начал работать в очень непростой период. Пандемия COVID-19 вынуждала компании Фонда принимать порой непопулярные решения. Сокращалась численность управленческого аппарата, где-то выравнивались должностные оклады. Но главным было сохранить стабильность на производственных площадках, сохранить кадры. Поэтому обращениям со стороны трудовых коллективов мы присваивали самый высокий статус реагирования, – делится генеральный директор ЦСВК Елдос Умирзаков.

В первые месяцы call-центр получал около 200–300 обращений в месяц. Рабочие как бы приглядывались к новому инструменту связи с «центром». Но уже после нескольких случаев оперативного и успешного разрешения возникавшего было конфликта «Нысана» стала пользоваться успехом. Теперь угроза рабочего «позвонить в «Самрук» нередко сбивает спесь с тех, кто привык трудового человека не замечать. Аналитики ЦСВК подсчитали, что за все время работы call-центра было принято более 30 тысяч обращений. Это яркое свидетельство высокого уровня доверия рабочих к системе.

– Сall-центр существует не сам по себе, а как элемент системы сбора информации о социальном самочувствии трудовых коллективов. Это бесценный материал для наших социологов. Получая обращения, мы анализируем их и выявляем тенденции и направляем руководству Фонда, – поясняет руководитель управления по сбору и анализу информации Дулат Аленов.

Труд это великий и, образно говоря, напоминает работу старателя – из тонны породы нужно намыть крупицу золота. Дело в том, что далеко не все обращения равноценны, или «релевантны», как говорят сотрудники ЦСВК. Кстати, этот мудреный социологический термин переводится как «соответствующий теме». О том, как рождаются обращения «не по теме», нам рассказали операторы call-центра.

– Часто бывает так: пассажир, который вошел в конфликт с администрацией вокзала или аэропорта, видит объявление, на котором крупными буквами написано «Нысана» и наши номера телефонов. Он звонит с жалобой на руководство железной дороги, аэропорта или авиакомпании. Мы выслушиваем и регистрируем его обращение, но… Мы понимаем, что оно затрагивает сферы защиты прав потребителей, но не социально-трудовые отношения внутри компании Фонда, – поясняет старший оператор управления по сбору и анализу информации Айнур Умурзакова.

Релевантных обращений довольно много, и они, как и обращения «по делу», сохраняются в архивах. Много и звонков от сотрудников предприятий, не входящих в группу компаний Фонда. Иногда бывает так, что о трудовом конфликте в таких компаниях первыми узнают операторы «Нысана». Впрочем, они всегда и обо всем узнают первыми, даже раньше, чем МЧС.

О девушках из call-центра как о «бойцах на линии фронта» вообще можно писать отдельную книгу. И это будет роман о стрессоустойчивости.

– Мы давно привыкли к эмоциональным проявлениям нашей аудитории. Кто-то плачет, не в силах сдержать слез от обиды, кого-то переполняет гнев. Противопоставить этому можно только терпение и самообладание, – рассказывает старший проектный менеджер Айгерим Салманова.

А вот оператору Шолпан Ногай долго пришлось привыкать… к нецензурной брани.

– Я, конечно, не строила иллюзий и понимала, что некоторая часть наших производственников «матом не ругается, а говорит», но поначалу меня это ввергало в шоковое состояние. Потом научилась «отфильтровывать» это в сознании, не принимая на свой счет, – рассказывает девушка.

Работа команды «Нысана» высоко оценивается омбудсменами группы компаний Фонда, представителями HR и комплаенс-службы.

Сall-центр продолжает свою работу в режиме 24/7, и рабочие десятков предприятий, входящих в группу «Самрук-Қазына», уже знают, что здесь их всегда выслушают и поймут.

Еще больше новостей на нашем telegram-канале , подписывайся и будь в курсе!