Главная Новости Человек и «цифра»: «Казпочта» в русле трансформации
02 февраля 2021, 10:17 184 Алексей Банцикин

Человек и «цифра»: «Казпочта» в русле трансформации

Человек и «цифра»: «Казпочта» в русле трансформации

Мир стремительно меняется. И наши представления о почтальоне «с толстой сумкой на ремне» завтра могут оказаться глубокой древностью. Новая цифровая реальность диктует необходимость трансформации всех видов почтовых услуг. Причем этот процесс преобразования приобретает все более динамичный характер

"Финтех», «блокчейн» и другие «страшные» слова уже не дань моде. Эти понятия прочно вошли в нашу повседневность вместе с Интернетом, ноутбуком и айфоном. Изменяется мир, изменяемся мы – изменяется и «Казпочта».

За последние десять лет компания – национальный оператор почтовой связи Казахстана – совершила невероятный рывок вперед. В кратчайший срок освоены и адаптированы не только новые технологии, но и современные принципы работы на этом сегменте рынка.

Исследователи давно выявили одну закономерность: развитие индустриального потенциала, как правило, обгоняет развитие человеческого сознания. Можно сколько угодно «оцифровывать», «автоматизировать» и «компьютеризировать» бизнес-процессы, но, если в самом начале их цепочки находится инертный, безынициативный и некомпетентный сотрудник, любые начинания обречены на провал. Главный вопрос: как воспитать в сотрудниках стремление овладевать новыми методами работы?

В конце прошлого года национальный оператор почтовой связи Казахстана обновил стратегию развития компании до 2027 года. Одной из главных составляющих этой программы является новая модель клиентоцентричности.

– Под клиентоцентричностью мы понимаем систему работы, направленную на понимание потребностей клиента, и стремление превзойти ожидания каждого, кто обратился к нам за услугой, – поясняет главный менеджер департамента контроля качества услуг АО «Казпочта» Динара Ахметова. – Клиент находится в центре всей деятельности компании.

«Казпочта» – сервисная компания. Следовательно, успех бизнеса зависит от степени удовлетворенности каждого клиента, который обращается к ее сотруднику. Любому, независимо от занимаемой должности и характера выполняемой работы. Очевидно, что это диктует возникновение ряда новых требований к персоналу компании.

– С чего мы решили начать? С выработки четырех главных мероприятий, которые будем реализовывать для достижения конечной цели, – рассказывает Динара Ахметова. – Первое – «Внедрение стандартов качества оказания услуг». В рамках этого мероприятия были переработаны стандарты обслуживания и реагирования на обратную связь от клиента. Цель – изменить характер диалога с клиентом на всех уровнях. Старый добрый слоган «Клиент всегда прав!», или, по науке, «презумпция правоты клиента» – это основа политики компании, которой должны следовать все без исключения.

Стандартизации подверглось все: от внешнего вида служащего и его рабочего места до работы с клиентом. То есть весь процесс от появления клиента в дверях офиса «Казпочты» и приветствия оператора до непосредственно оказания ему услуги и прощания. Отдельно разработаны ситуативные сценарии работы с различными психотипами клиентов.

Пошагово расписан процесс нейтрализации эмоций клиентов. Этап снятия негатива. Этап решения проблемы. Оператор должен принести извинения (даже в том случае, если не виноват), помочь разобраться с проблемой клиента и принять все меры по скорейшему удовлетворению запроса.

– Наш оператор должен знать и уметь предотвращать возможные конфликты, уметь умиротворить клиента и деликатно, с улыбкой направить его в русло нормального диалога. Естественно, с тем, чтобы решить его проблему, ответить на его запрос. С этой целью внедряется сценарий работы оператора с различными по темпераменту типами клиентов. Для этого запланировано проведение самых различных тренингов и психологических практикумов, – поясняет Динара Ахметова.

К слову, «Казпочта» уже не первый год практикует обучение сотрудников новым методам работы. Причем на регулярной основе. Два года назад в головном офисе компании прошел масштабный тренинг с участием гуру культуры сервиса и клиентоориентированного подхода Джона Шоула. Автор многочисленных книг и монографий щедро делился простыми, но необходимыми в повседневной работе «лайфхаками». Его выступление надолго запомнилось сотрудникам «Казпочты», а его уроки стали не только частью их деятельности, но и стандартами компании.

(Врезка) Девять правил качественного сервиса от Джона Шоула

1. Гордитесь собой. Относясь с пренебрежением к себе и своему труду, вы разрушаете и себя, и фирму.

2. Будьте вежливы. Нет ничего проще, чем приветствовать покупателей, говорить им «спасибо» и «пожалуйста».

3. Используйте позитивную коммуникацию. Улыбайтесь. Используйте личные имена, будьте отзывчивы.

4. Исполняйте договоренности. Выполняйте свои обещания и обязанности.

5. Слушайте клиентов. Каждый клиент хочет, чтобы его выслушали и помогли решить его проблему. Проявляйте интерес к людям.

6. Изучайте компанию и ее продукты. Недостаточно просто приходить на работу. Надо хорошо знать историю компании, цели, продуктовую линейку.

7. Будьте устойчивы к стрессу. Негативные факторы есть везде, надо быть к ним готовыми.

8. Будьте гибкими. Каждая ситуация особенная, одно решение вряд ли может быть универсальным.

9. Проявляйте инициативу.

Но как помочь персоналу компании сделать стандарты образом своей жизни? И здесь на помощь приходит формат видеонаблюдения.  

– Оперативно-ситуационный центр – подразделение «Казпочты», которое в режиме онлайн осуществляет мониторинг деятельности наших отделений. В приоритете – фронт-офис. Мы находимся в структуре качества, поэтому мы ориентированы на то, чтобы отслеживать определенные показатели, которые формируют сервис и культуру работы с клиентами. Одним из инструментов является видеонаблюдение, – рассказывает начальник оперативно-ситуационного центра Асия Турсунова.

В режиме реального времени отслеживается деятельность операторов более ста отделений «Казпочты». То есть в любой точке страны: от Нур-Султана до, к примеру, Бейнеу. В некоторых случаях ведется работа с видеоархивами. Фиксируется все – внешний вид сотрудника, его жестикуляция в диалоге с клиентом (камеры пишут видео без звука), сам процесс оказания услуги.

Ошибки сотрудника в общении с клиентом служат материалом для анализа. И нужно это, прежде всего, самому сотруднику с тем, чтобы вовремя, ненавязчиво, но убедительно, указать ему на промах.

Есть еще несколько резонов в пользу внешнего дистанционного наблюдения. В частности, требования законодательства по противодействию терроризму. Напомним, что еще в начале прошлого века классики теорий революционных преобразований общества говорили о необходимости захвата «почты и телеграфа». Поэтому и здесь «всевидящее око» будет совсем не лишним.

Кроме того, архивы выступают доказательством правоты сотрудника «Казпочты» в случаях выдвижения против них ложных обвинений. Сами сотрудники «Казпочты» к наличию видеонаблюдения давно уже привыкли и всецело «за».

Но вернемся к стандартам, вернее, к тому, как оперативно-ситуационный центр помогает их внедрению. Еще одна функция центра – контроль за отчетностью. Это сугубо внутренняя «кухня» компании, помогающая выявлять слабые места в подготовке персонала.

Еще одно направление программы клиентоцентричности – это невербальная работа по формированию лояльности к «Казпочте». Без сомнения, национальный оператор почтовой связи в Казахстане один. Есть и частные структуры, но они не охватывают всего спектра услуг, предоставляемых компанией. Поэтому в ряде случаев у клиента нет возможности выбора. Тем не менее для «Казпочты» удержание клиента и построение долгосрочных партнерских отношений с ним – глобальная задача.

Клиентом «Казпочты» становятся один раз и навсегда. Но как часто клиент будет возвращаться сюда за услугами – зависит от того, насколько он удовлетворен, и от того, что ему могут предложить.

– На это направлено мероприятие «Создание автоматизированного портрета клиента», – рассказывает начальник управления контроля качества услуг Анар Сатаева. – В рамках этого направления мы планируем внедрить практику сбора всей информации о предпочтениях и вкусах клиента в режиме реального времени. Это послужит основой для построения гибкой системы принятия решений по изменению бизнеса, его адаптации к запросам клиента.  

Все это направлено на развитие более персонализированных отношений с клиентами, выстраивание маркетинговых коммуникаций, основываясь на анализе поведения потребителей, интересов целевой аудитории. В планах компании автоматизировать этот процесс и проводить исследования на основе BigData (больших данных).

Не нужно лишний раз говорить, что каждый из нас оставляет «цифровой след» в виртуальном пространстве. Именно эти «следы» становятся элементами аналитической работы.

– Работа с большими данными – неотъемлемый инструмент аналитики. В рекламе и маркетинге это один из атрибутов успешного продвижения брэнда. Мы сейчас тестируем программы, по которым мы можем увидеть всю информацию о нашем клиенте: откуда и как часто он черпает информацию о наших услугах, как он совершает покупки, как часто пользуется услугами «Казпочты», – рассказывает маркетолог Кристина Резванова. – На основании этого мы сможем более целенаправленно выстраивать наши маркетинговые предложения, так же и программу лояльности – персонализировано под интересы каждого клиента. Соответственно, мы сможем повысить лояльность наших клиентов и максимально удерживать их в системе «Казпочты» с тем, чтобы они дальше пользовались нашими услугами.

Модель клиентоцентричности неразрывно связана с блоком создания новых продуктов. Кстати, здесь в 2020 году «Казпочта» полностью поменяла методологию. Отныне и навсегда компания создает продукты, исходя исключительно из запросов клиентов – от Человека к компании. С этой целью маркетологами построена бизнес-модель, на основе которой составлен регламент, утвержденный правлением АО «Казпочта».

 Создан специальный уполномоченный орган – Продуктовый комитет. Его целью является эффективное управление линейкой продуктов «Казпочты». Это позволяет выпускать на рынок продукты уже завершенные и ориентированные на потребности людей, их интересы и надобности. Выпуск того или иного продукта (товара или услуги) будет предварять цикл маркетинговых исследований.  Объектами изучения выступаем все мы как потенциальные клиенты.

Программа клиентоцентричности родилась не вдруг. Ее задумывали еще несколько лет назад. Но пандемия COVID-19 ускорила этот процесс, так как во время карантина произошло изменение привычек потребителей услуг «Казпочты». В частности, в портфеле компании увеличилась доля электронной коммерции и активация онлайн-сервисов.

Надо сказать, что карантинные ограничения все-таки сказались на экономике национального оператора. Количество международных почтовых отправлений уменьшилось на 30%, объем приема/оплаты коммунальных услуг уменьшился на 13%. Сумма переводов уменьшилась на 22%.

В то же время объем экспресс-доставки EMS увеличился на 15%, а объем отправки и получения посылок – на 30%.

Отмечен значительный рост выпуска платежных карт (+74%) и выручки компании в этом сегменте (+58%). Объем безналичных платежей по платежным картам «Казпочты» за 11 месяцев 2020 года увеличился на 804%.

Принимая во внимание опыт международных почтовых администраций и мировые тенденции на рынке почтовых и логистических услуг, компания сфокусирует усилия на следующих направлениях. Во-первых, это создание отдельной экосистемы для развития сектора электронной коммерции. Во-вторых, масштабная цифровая и организационная трансформация.

Цель – рост доли рынка курьерской доставки в ближайшие годы с нынешних 20% до 60%. Для достижения этой цели компания намерена уделять значительное внимание качественным изменениям: повышать удобство и доступность своих услуг, сокращать сроки доставки, предоставлять своим клиентам обновленные мобильные приложения, объединяющие все виды услуг компании (финансы, почта, агентско-брокерские услуги).

АО «Казпочта» также продолжит развитие своей филиальной сети, которая сегодня включает 3 728 филиалов. Цифровая трансформация коснется деятельности сельских почтовых отделений, где жители села смогут получать госуслуги в режиме онлайн. В частности, дистанционно услуги ЦОНов. «Казпочта» последовательно придерживается принципа обеспечения равного доступа ко всей сети своих продуктов и услуг, независимо от местонахождения подразделения.

В портфеле намерений «Казпочты» – участие в проектах по оживлению транзита международной почты, укреплению логистических возможностей и продолжение реализации проектов по развитию бондовых складов в приграничных районах.

Итак, «Казпочта» уходит в «цифру». Но главным объектом бизнеса компании по-прежнему остается Человек.

Выпуски SK NEWS

Смотрите также

Мы в социальных сетях:
Поддержка читателей:
+7 (7172) 99 97 86
Наш адрес:
г.Нур-Султан, ул. Е10,
дом № 17/10, АЗ «Зеленый квартал», блок «Т4» 12 этаж
E-mail: