Глава АО «Пассажирские перевозки»: «Мы просто обязаны обращать внимание на потребности клиентов»

— Конечно же, в первую очередь, мое пребывание в Казахстане связано с тем, чтобы кардинально и системно изменить работу Пассажирских перевозок. Улучшения должны быть постоянными, и после завершения своей миссии в Казахстане мне бы очень не хотелось, чтобы все, чего мы добились снизошло на нет. Исходя из этого необходимо изменить многое, необходимо поменять корпоративную культуру. Сотрудники должны научиться брать на себя больше ответственности.

Мы хотим достичь гораздо более высокого уровня клиентоориентированности, клиент должен находиться в центре внимания компании. Мы хотим обновить парк подвижного состава, внедрить множество процессов, запустить систему управления качеством, чтобы повысить качество наших услуг, и полностью поменять техническое обслуживание наших вагонов.

— Период пандемии активизировал процесс цифровизации во всех отраслях. Уже и с вашим приходом онлайн-сервисы вы запускали, но каким-то образом пандемия способствовала ли ускорению процессов внедрения цифровизации и для пассажиров, и для улучшения качества работы внутри компании?

— Да, конечно. Например, на протяжении полугода мы занимались разработкой мобильного приложения по качеству и сейчас начинаем внедрение данного приложения. К концу года наша айти-система заработает в масштабах всей компании. Мы много работаем над онлайн-продажами и автоматизацией. К концу этого года мы планируем ввести комбинированные билеты. Пассажиры, которые, к примеру, едут в Алматы на поезде, смогут забронировать билет на метро или автобус в Алматы прямо вместе с билетом на поезд. Есть ряд инициатив, которые появятся в этом году. Например, этим летом мы хотим запустить мультимедийный контент, который уже есть в поездах Talgo, в наших стандартных, классических вагонах, чтобы у пассажиров во время длительных поездок была возможность смотреть фильмы, или играть в игры.

Мы планируем внедрение женских купе, то есть купе, предназначенных только для женщин, потому что некоторые женщины считают это более комфортным в плане безопасности. Мы будем делать то же самое и для семей. Таким образом мы демонстрируем на деле, что Пассажирские перевозки сегодня максимально ориентированы на клиентов и на их потребности.

— В глобальном плане вопрос безопасности лежит в рамках ужесточения законодательства и четкого исполнения законов…

— Мы просто обязаны обращать внимание на потребности клиентов. Мы знаем из исследования рынка, которое мы провели в прошлом году, что не каждая женщина чувствует себя абсолютно безопасно в поездах, и поэтому внедряем такие решения. Но каждая женщина при этом сможет сама решать, хочет ли она находиться в общем купе или в специальном женском купе.

— В преддверии нашего интервью, мы задали вопросы гостям и жителям столицы по поводу того, какие изменения они замечают в сервисе по обслуживанию пассажиров. Еще остаются замечания, но общая тенденция — люди видят изменения, их это радует.

— Мы значительно улучшили сервис. У нас появилась совершенно новая система внутренней уборки пассажирских вагонов, которые теперь очищаются с помощью парогенераторов. Пассажирские вагоны стали намного чище. Мы также изменили концепцию по постельному белью — во всех наших поездах теперь используется высококачественные постельные принадлежности, что помогло достичь очень высоких стандартов.

— Мы слышали, что когда были жалобы на качество стирки постельного белья, в то же время были заменена клининговая компания. Очень строгие требования у вас к стандартам.

— Компания на постоянной основе проводит опросы пассажиров и поэтому мы знаем, что наши клиенты очень довольны этим стандартом. Мы получаем очень хорошую обратную связь от наших пассажиров.

— Желаем вам постоянности в этом вопросе, чтобы качество уборки и других важных вещей поддерживалось на том уровне, которое вы внедряете.

— Мы занимаемся этим уже на протяжении года, и я лично отслеживаю уровень качества еженедельно. Этот вопрос также тщательно контролируется на двух уровнях. Мы поддерживаем один и тот же уровень качества в течение года. Систематический подход, благодаря которому мы установили различные процессы с различной степенью и системой контроля, позволяет нам всегда знать, поддерживается ли уровень качества на одном уровне. Также мобильное приложение по качеству, которое будет внедрено летом, поможет нам выявлять все ошибки, и тем самым поможет наладить систематический анализ причин их появления и соответственно не только устранять сами ошибки, но и их причины. Мы уже достигли хорошего уровня, и в ближайшие несколько месяцев наши пассажиры увидят, как Пассажирские перевозки будут становиться лучше и лучше. Это точно.

— Хотелось бы вернуться к вопросу цифровизации, в частности продажи онлайн-билетов и других услуг. Вот буквально сейчас, взяв в руки смартфон, помимо покупки билетов, что я еще могу сделать в приложении?

— На данный момент помимо онлайн покупки проездных билетов, на нашем вебсайте и в мобильном приложении пассажиры могут просмотреть график и расписание движения поездов. К концу текущего года мы планируем внедрить функцию по уведомлению о задержке поездов.

— Очень много пассажиров жалуются на задержки поездов практически по всем направлениям.

— Задержки пассажирских поездов происходят не по нашей вине, они связаны с необходимыми ремонтными работами, проводимыми на магистральной сети. Могу сказать, что те задержки поездов, которые происходят сегодня, случаются на довольно приемлемом уровне.

— Почему бы не сообщать о задержках поездов заранее или в режиме реального времени. Людей возмущает именно неизвестность.

— Самое главное, чтобы в случае задержки, пассажир был проинформирован. Это как раз та функция, которую мы хотим внедрить к концу этого года. Это означает, что каждый сможет увидеть на своем смартфоне, есть ли задержки, будут объявления для пассажиров в поезде, а также на станциях вы сможете увидеть, задерживается ли поезд и на сколько по времени происходит задержка.

— Недавно в социальных сетях были баталии по поводу сравнения подвижного состава российского Трансмашхолдинга и швейцарской компании Stadler. Наверняка, вы знакомы с этой ситуацией. Поделитесь, пожалуйста, планами в целом по обновлению пассажирского парка.

— Да, конечно, мы должны обновлять парк, за последние 2 года мы уже приобрели и ввели в эксплуатацию 209 новых вагонов. В этом году мы получим еще 62 вагона Talgo, ну и конечно же большой международный конкурс, который вы упомянули, рассчитан на приобретение новых 500 вагонов. Конкурс такого высокого уровня проводится Deutsche Bahn, опираясь на свой международный опыт, они разработали процессы тендера, и прописали необходимые технические требования. К этому моменту, к участию в конкурсе допущены две крупные компании — Трансмашхолдинг и Stadler. Требования к технической составляющей тендера на очень высоком уровне, мы говорим о международном стандарте в современном дизайне интерьера, электрической системе отопления, кондиционерах, системе информирования пассажиров, мультимедийных возможностях и безопасности. Обе компании представили отличные предложения. Таким образом в Казахстане наступит новая эра спальных вагонов. Эти вагоны будут совершенно другого уровня, но пока не было принято решение, кто будет нашим будущим стратегическим партнером. Могу только сказать, что наши клиенты будут очень довольны обоими предложениями и получат огромное удовольствие от путешествий в этих вагонах. За счет приобретения новых вагонов мы значительно обновим наш парк подвижного состава, 2/3 которого будут состоять из новых и современных вагонов.

— Какие дополнительные поезда будут организованы в летний период?

— С началом летнего сезона отпусков увеличиваются и объемы перевозок. Этот период всегда является пиковым. К примеру, если говорить о вокзале «Нурлы жол», где мы с вами сейчас и находимся, то здесь будут курсировать 18 поездов вместо текущих 13-ти. Казахстан, по моему мнению, вообще является очень интересной страной для путешествий и туризма.

— Мы с нетерпением ждем, когда решится ситуация с обновлением вагонного парка, потому что страна у нас большая и красивая. Казахстанцам интересно, и вы путешествуете. Ваши рекомендации по нашим казахстанским интересным местам.

— Я всегда придерживался мнения, что путешествовать лучше всего в поездах, так можно увидеть гораздо больше. Что касается популярных мест, то в текущем сезоне это, конечно же, направление на озеро Алаколь. АО «Пассажирские перевозки» предлагает несколько возможностей добрать туда на наших составах. Пассажиры могут также доехать до Шымкента, где в прибытию поезда на станции их будет ожидать комфортабельный автобус, который довезет до курорта Сарыагаш. Что касается Шымбулака, о котором я упомянул в начале, то пассажиры, путешествующие в поездах АО «Пассажирские перевозки», могут получить скидку на гондольную дорогу до курорта. В целом, в Казахстане очень много красивых мест, но если говорить именно про летний сезон, я бы предложил именно эти варианты.

Скидки будут действовать именно на посещение гондольной дороги на курорте. Пассажиры смогут обратиться к работникам вагонов-ресторанов наших поездов, и получить скидочные промо-коды.

— Что делается для исключения заражения коронавирусом в поездах?

Мы всегда придерживаемся установленных в республике санитарных норм. Наши поезда проходят санитарную обработку, проводники всегда носят маски и перчатки. Мы также следим за тем, чтобы наши пассажиры передвигались по поезду исключительно в масках.

Из исследований, проведенных в других странах, мы знаем, что поездки на поездах особенно безопасны. В Германии было проведено крупное исследование, которое также показало, что случаев заражения коронавирусной инфекцией в поездах очень мало.

— Когда в поездах появится Wi-Fi?

— На данный момент в вагонах Тальго и фирменных поездах есть внутренняя система Wi-Fi, предназначенная для трансляции развлекательного контента мультимедийного портала. Мы планируем внедрить его также на все другие наши поезда. Что касается выхода в интернет, то тут все зависит от того, в какой местности курсирует состав. Если территория покрыта сотовой связью, то подключение к интернету будет возможным. Это, как известно, общая проблема.

В Казахстане сегодня активно занимаются расширением зоны покрытия интернетом во всех регионах страны. Как только это будет реализовано, я надеюсь, что пассажиры смогут пользоваться полноценной интернет-связью.

Беседу вела Жанна Иссингарина

Еще больше новостей на нашем telegram-канале , подписывайся и будь в курсе!