Индекс Samruk Research Services: десять лет успешного применения

Генеральный директор ЧУ Центр социального взаимордействия и коммуникаций Елдос Умирзаков

– Елдос Умирзакович, с какой целью был создан ЦСВК и какие функции он выполняет сегодня?

– Начну с того, что наше учреждение создавалось не на пустом месте. В Фонде уже функционировал Центр социального партнерства, в задачу которого входило изучение мнения членов трудовых коллективов, выявление социальных и трудовых проблем и «наведение мостов» между работодателем – компаниями группы «Самрук-Қазына» и персоналом. В 2017 году руководство Фонда пришло к мнению о необходимости модернизации нашей работы. И, помимо социальных исследований, нам был передан ряд других функций. Главными целями нашей деятельности являются мониторинг и определение «больных точек» в социально-трудовых отношениях, выработка рекомендаций по преодолению возможных конфликтов, помощь в подготовке специалистов из числа работников предприятий. Фактически мы выполняем роль центра прогноза и экспертизы социально-трудовых отношений внутри Фонда.

– Но главным остается Индекс Samruk Research Services?

– Да, это наш основной инструмент работы. SRS — это предоставление важной для компаний группы Фонда детализированной и обобщенной информации для диагностики социальных настроений и профилактики конфликтов. Все проекты, инициируемые Центром социального взаимодействия и коммуникаций, строятся на основе этой аналитической информации. Инструмент SRS уже доказал свою эффективность и практическую применимость. Он используется с 2013 года – в этом году будем отмечать десятилетний юбилей.

– Можно чуть подробнее, что представляет собой SRS сегодня?

– Исследование SRS позволяет диагностировать проблемные зоны в трудовых взаимоотношениях и своевременно принимать превентивные меры. Оно охватывает практически всех работников компаний холдинга АО «Самрук-Қазына», представленных во всех регионах Казахстана. Опросы проводятся как в сельских, так и в городских населенных пунктах, а также в компаниях, представляющих самые различные отрасли экономики – от «нефтегаза» до предоставления цифровых услуг.

Общая численность работников, входящих в периметр исследования, составляет более 230 тысяч человек. Масштабность охвата исследования позволяет делать определенные прогнозы относительно социальных настроений работников не только на уровне компаний «Самрук-Қазыны», но и на уровне всей страны.

Исследование включает в себя ряд индикаторов: общее самочувствие (условия качества жизни, материальное положение и восприятие будущего); условия и безопасность труда (условия труда, охрана и безопасность труда); лояльность (доверие, справедливость и лояльность); коммуникации (отношения, понимание поручений и обратная связь) и протестные настроения (напряженность в коллективе и готовность участия в акциях протеста) среди производственного персонала.

– Как часто вы проводите опросы в трудовых коллективах?

– До 2021 года опросы проводились раз в год. И нам казалось, что этого достаточно. Но с января прошлого года по решению руководства Фонда мы увеличили частотность до одного раза в квартал. Сегодня мы пришли к выводу, что одного раза в полгода достаточно для изучения ситуации. Кроме того, опрос (сбор данных) проводится онлайн, причем как в электронной форме, так и в форме телефонного собеседования с каждым респондентом (от бумажных носителей мы давно отказались).

Группа аналитиков ЦСВК

– Какой практический смысл имеет это исследование?

– При опросах люди раскрываются и поднимают реальные болезненные вопросы, это все фиксируется, и мы реагируем на каждое социальное настроение в коллективе. Вся полученная по итогам опросов информация консолидируется в едином отчете. Фонду и портфельным компаниям предоставляются подробные аналитические отчеты об уровне социальной стабильности в трудовых коллективах. Подчеркну, что в своей работе мы основываемся только на полученных цифрах и фактах.

Это позволяет компаниям строить свои стратегии в сфере трудовых отношений на будущий год с учетом выявленных недочетов. Методология Samruk Research Services доказала свою состоятельность и успешность на практике. Это эффективный инструмент прогнозирования и мониторинга реальной обстановки на предприятиях.

– Известно, что на заседании Правления Фонда утверждена новая методология SRS. чем она отличается от старой?

– Мы провели очень большую работу с компаниями, где проводились опросы. Выслушали их мнение. Привлекли специалиста – доктора PhD кафедры социологии Евразийского национального университета Адиля Родионова. Накопленные данные за 10 лет проведения опроса дали возможность использовать их для разработки совершенно нового, научно обоснованного подхода. А что касается конкретики, то мы придали лаконичность вопросам социсследования – сократили их с учетом рекомендуемых социологами норм затраченного опрашиваемым респондентом времени. Сохранились преемственность и сопоставимость итогов исследования по основным индексам (Индекс вовлеченности, Индекс социального благополучия и Индекс социального спокойствия) с соответствующими показателями предшествующих исследований.

Руководитель группы аналитиков ЦСВК Исатай Минуаров

– Социальное исследование – очень непростая вещь. Результат их порой обескураживает, выявляя в компании те проблемы, о которых не хотелось говорить вслух. А поскольку результаты SRS доводятся до сведения руководства Фонда, вероятно, были моменты, когда кто-то пытался что-то подкорректировать в лучшую сторону?

– Давайте откровенно – результаты SRS прямо увязаны с оценкой эффективности работы тех, кто отвечает за стабильность социально-трудовых отношений в компании. Поэтому в иных случаях тут идет речь не только о материальных потерях, но и вообще о соответствии занимаемой должности. Результаты SRS можно легко проверить – все хранится в архивах ЦСВК, и это терабайты информации, собранной за десять лет.

Я вам больше скажу: большинство социально-трудовых конфликтов, которые вылились в публичные протестные выступления, были предсказаны, а точнее, просчитаны именно с помощью Индекса SRS. А также по итогам наших опросов мы выявляем проблемные предприятия, филиалы в портфельных компаниях и рекомендуем менеджменту компаний проведение глубинных исследований для более детального изучения ситуации.

– В других странах есть аналоги исследованию Samruk Research Services?

– Могу с уверенностью и без хвастовства утверждать – на территории стран СНГ аналогов нет. Масштаб охвата исследования – 230 тысяч человек, с выборкой в 30 тысяч. Думаю, что даже российские ВЦИОМ или «Левада-центр» здесь не смогут что-то возразить. SRS – это уникальный продукт.

– В 2020 году ЦСВК запустил обновленную систему «Нысана», насколько она себя зарекомендовала?

– Главное назначение многоканальной системы «Нысана» – обеспечение мгновенной реакции на любые негативные вспышки социальных настроений в трудовых коллективах компаний группы Фонда. «Нысана» состоит из двух больших блоков – это call-центр и система исследований на платформе SRS.

Call-центр «Нысана» принимает жалобы и обращения по четырем каналам – это телефонные звонки, WhatsApp-чат, электронная почта и портал nysana.cscc.kz. Это своего рода телефон доверия внутри группы компаний Фонда, но сфокусированный именно на сфере социально-трудовых отношений. Все поступающие по указанным каналам обращения мы фиксируем и, в случае релевантности (соответствия теме), отправляем по схеме маршрутизации. По трудовым конфликтам все перенаправляется по подразделениям и службам Фонда, которые отвечают за конкретные отрасли – омбудсмену Фонда, службе безопасности или аудиторской службе.

Вся работа проводится оперативно – каждое заявление в течение часа должно быть перенаправлено ответственным исполнителям. Затем – в течение 10 дней – по нашим стандартам должна быть дана обратная связь. При этом в базе мы видим статус исполнения по каждому обращению.

Внутри самой системы разработаны уникальные дэшборды, которые показывают любую информацию – например, мы можем дать запрос по жалобам и обращениям в разрезе времени поступления, географии источника, по отдельным портфельным компаниям. Это позволяет оперативно делать выборки и предоставлять данные по жалобам и обращениям руководству Фонда, портфельных компаний.

Наша задача – узнать о проблемах самыми первыми. Причем – о любом конфликте или проблеме в любом коллективе по всему Казахстану, поскольку мы не в вакууме живем, а система производственных горизонтальных связей очень разветвленная.  Для этого, помимо обращений в call-центр и опросов, мы проводим мониторинг социальных сетей, общаемся с профсоюзами и постоянно находимся на связи с нашими представителями на местах.

– Данные «Нысана» как-то корреспондируются с Samruk Research Services?

– Естественно, они дополняют исследование, инкорпорируются в SRS. Но я хотел бы отметить главное. За прошедший календарный год call-центр принял 23 885 обращений, из которых было 1037 релевантных. Объективно люди стали верить нашему центру еще и потому, что топ-менеджмент Фонда и портфельных компаний стал активнее давать обратную связь по обращениям персонала и реагировать на них. И такое быстрое реагирование повысило уровень доверия среди работников.

– Одним из направлений деятельности ЦСВК является обучение представителей трудовых коллективов и профсоюзов. В чем смысл этой работы?

– В 2018 году в рамках одного из приоритетных направлений деятельности Фонда была создана Школа профсоюзных лидеров. Цель проекта – повышение уровня компетенции работников профсоюзных организаций и руководителей профорганизаций портфельных компаний Фонда. Мы учили их современным методам цивилизованного достижения баланса между интересами работодателей и работников. Через Школу прошло в общей сложности 400 человек, в том числе представители нефтесервисных организаций. Например, мы обучили 15 человек от трудового коллектива ТОО «КезБи».

– Зачем? Они же не входят в группу компаний Фонда…

– «Нефтянка» – это общий организм, напоминающий сообщающиеся сосуды. Поэтому мы хотели бы избежать провоцирующих моментов. Во многих нефтесервисных компаниях профсоюзов либо нет, либо они находятся в стартовом состоянии. И это представляет собой проблему: работники организаций подчас вообще не имеют представления о том, что нет нужды останавливать производство, выходить на митинги, записывать видеообращения в соцсетях.  Существующее законодательство дает им все возможности отстоять свои права, не прибегая к крайностям.

– Параллельно ЦСВК вел работу по подготовке медиаторов?

– В марте 2022 года мы запустили новый для себя проект формирования внутреннего пула медиаторов АО «Самрук-Қазына». Обучение проходило в Астане и Алматы, в группах по 15 человек. Анализ 47 забастовок, прошедших в 2021 году, показал, что необходимы работники, обученные навыкам переговоров и медиации. Для того, чтобы они могли на местах вести переговорную работу, не доводя до публичных акций протеста. Мы подготовили более сотни таких специалистов.

– Какой это дало результат?

– Как минимум, нам удалось разрядить атмосферу на предприятиях, снабдить самих работников компаний группы Фонда необходимыми инструментами поиска компромиссных решений. На данный момент обученные нами медиаторы начали проводить работу по урегулированию споров/конфликтов по группе компании Фонда. Данные не подлежат раскрытию.

Отмечу, что курс на усиление внутреннего пула медиаторов профсоюзных организаций – это последовательная политика, являющаяся частью деятельности Фонда «Самрук-Қазына» в сфере социального партнерства. Надо сказать, что весь прошлый год делегация Фонда во главе с управляющим директором Гибратом Аугановым посещала регионы присутствия компаний группы «Самрук-Қазына», знакомя местные исполнительные органы, профорганизации, организации работодателей с нашим опытом подготовки переговорщиков и медиаторов. Подписаны меморандумы о содействии. ЦСВК выступает оператором этого направления.

– В сентябре прошлого года правление Фонда утвердило корпоративный стандарт по развитию производственных отношений - Industrial Relations, а за ЦСВК был закреплен статус единого оператора по продвижению IR. Что нового это принесет компаниям группы «Самрук-Қазына»?

– Исследование Samruk Research Services, проведенное в 2021 году, показало, что в группе компаний Фонда растет число работников, неудовлетворенных социально-бытовыми условиями непосредственно на производстве. Здесь и претензии к обеспечению качества горячего питания на вахте, к качеству оказания медицинских услуг, к состоянию душевых и уборных на вахте.

Неудовлетворительные условия труда являются одной из главных причин недовольства в производственных коллективах. Помимо того, что они несут угрозу здоровью и безопасности, они имеют накапливающийся эффект, приводящий к возникновению трудовых конфликтов, выражающихся в форме акций протеста.

– То есть, новый стандарт направлен на выравнивание и улучшение социально-бытовых условий в группе компаний Фонда?

– Речь идет не только, условно говоря, о чистом постельном белье, общежитии, уборной и душевой. В ходе проведения SRS ряда опрошенных работников были выявлены случаи давления со стороны непосредственных руководителей. Иными словами, низкая культура коммуникаций на производственной площадке может привести к увеличению текучести кадров, снижению вовлеченности работников. 

– А как же принцип «Не можешь – научим, не хочешь – заставим»?

– Наверное, это принцип хорош в армии, возможно, в спортзале, когда воспитывают солдат и чемпионов. Но вряд ли это уместно в компаниях, претендующих на мировое признание. Нам надо стремиться к новому уровню производственных отношений. Без этого вряд ли возможно техническое обновление. Сегодня резко возрастает конкурентная борьба за квалифицированные кадры. И хорошие инженеры или рабочие, умеющие работать на новом оборудовании, вряд ли пойдут в компанию с низкими социально-бытовыми условиями и тяжелым моральным климатом.

Новый корпоративный стандарт позволит централизованно, уже на уровне всей группы компаний Фонда, определить механизм взаимодействия и единые подходы в развитии и регулировании производственных отношений.

– В прошлом году ЦСВК переданы функции оператора молодежной политики Фонда. Как Центр намерен реализовать это направление?

– Мы пытаемся наладить горизонтальные связи между молодыми специалистами разных компаний Фонда, чтобы они не были предоставлены сами себе и получили стимулы к профессиональному развитию. Это необходимо для обмена информацией, трансляции каких-то проблем руководству. В каждой компании уже создана своя молодежная микроорганизация с супервайзером во главе. Ну и, конечно, не оставляем мы без внимания традиционный для нас корпоративный конкурс профессионального мастерства «Үздік маман».

Завершая нашу беседу, я хотел бы вот о чем упомянуть. Для всех нас работа – это неотъемлемая часть жизни, основной источник дохода и одновременно важнейшее поле личностной самореализации. Положение в сфере труда и занятости определяет социальный статус человека, его самооценку и общую удовлетворенность жизнью. Неслучайно благополучие чаще всего определяется такими обстоятельствами, как «все живы и здоровы» и «есть работа у меня, моих детей». Собственно, все это и есть то, что называется «социально-трудовыми отношениями» – наша жизнь.

Еще больше новостей на нашем telegram-канале , подписывайся и будь в курсе!