Как формируются стандарты и качество бортового обслуживания FlyArystan?

О том, какие принципы лежат в основе их работы, какие навыки остаются незаметными для пассажиров и что самое главное в их работе, мы поговорили с Гульназ Сугиргали, менеджером по стандартам и качеству бортового обслуживания FlyArystan. За 13 лет работы в группе компаний Air Astana Гульназ стала одним из специалистов, формирующих культуру сервиса и безопасности, и ко Дню Республики Казахстан была награждена знаком «Құрметті авиатор» от имени Президента Касым-Жомарта Токаева за заслуги в гражданской авиации.

Гульназ, на ваш взгляд, какие качества являются ключевыми для бортпроводника? И как бы вы описали «профессиональное сердце» этой профессии?

За годы работы в сфере бортового обслуживания, я убедилась, что бортпроводник – это профессия многогранная, требующая внутреннего равновесия и высокой ответственности. Работа в условиях ограниченного пространства, интенсивного графика и строгих процедур требует сочетания нескольких ключевых качеств.

В первую очередь – ответственность и дисциплина: бортпроводник несет ответственность за жизни сотен людей на борту, и каждое действие имеет значение – от обеспечения безопасности до реакции на нестандартные ситуации. Не менее важно умение быстро принимать решения, поскольку в небе ситуация может измениться за секунды – кому-то стало плохо, возникла турбулентность и нужно мгновенно оценить происходящее и действовать. Критически значимы навыки оказания первой помощи, ведь четкое и уверенное применение этих знаний может спасти жизнь. Также важны коммуникабельность и ориентация на пассажира: доброжелательность, ясность речи и умение поддерживать контакт создают доверие и комфорт. И, конечно, внимание к деталям – бдительность является основой безопасности, ведь даже мелкая ошибка, например, неправильно закрепленная багажная полка, может привести к серьезным последствиям.

Если говорить о «профессиональном сердце» этой профессии, то для меня оно заключается в служении людям и заботе об их безопасности. Бортпроводнику необходимо уметь поддерживать пассажиров, дарить уверенность и внимание, даже когда никто не видит, какой большой труд стоит за комфортным полетом. Профессионал не только знает процедуры, но и чувствует атмосферу, настроение людей и момент, когда нужно быть рядом.

Если вернуться к началу вашей карьеры, что тогда вас удивило в авиации? И за это время как изменилась ваша профессиональная философия?

Когда я впервые пришла в авиацию, меня поразило, насколько точно и многослойно устроена система. Здесь нет случайных действий, все – от улыбки до инструкции – продумано и имеет смысл, основанный на безопасности, дисциплине и понимании человеческой психологии.

Например, встречая пассажиров у входа в салон, бортпроводник совершает своего рода «первый контакт». Одного взгляда бывает достаточно, чтобы понять, кто тревожится перед полетом, кто устал после долгой пересадки, кто растерян, а кто настроен радостно и спокойно. Эти наблюдения помогают заранее подстроиться под атмосферу: поддержать, успокоить или предложить помощь, прежде чем пассажир сам попросит.

Да, с годами моя профессиональная философия стала глубже: я перестала воспринимать стандарты как рамки – для меня они стали инструментом заботы. Когда понимаешь, зачем выполняешь каждую процедуру, и видишь, как это влияет на комфорт и безопасность пассажиров, работа становится глубже и осмысленнее.

В работе бортпроводника есть много компетенций, которые не всегда видны пассажирам. Какие «невидимые» навыки, по-вашему, особенно важны?

Действительно, в работе бортпроводника есть множество компетенций, которые пассажиры не замечают. Часто это происходит потому, что они проявляются заранее или остаются незаметными для окружающих.

Прежде всего – умение быть на шаг впереди. Опытный бортпроводник замечает детали, которые другие могут не заметить: распознает признаки тревоги или паники у пассажира еще до того, как они проявятся открыто.

 В такие моменты важно вовремя предложить помощь или переключить внимание человека, чтобы снизить напряжение. Это умение приходит с опытом и правильным обучением.

Не менее важен командный инстинкт – когда чувствуешь коллегу без слов, подхватываешь его в нужный момент и действуешь как единое целое.

В итоге пассажир ощущает заботу и спокойствие, даже не подозревая, сколько профессиональных действий остается за кадром ради его комфорта и безопасности. В этом и заключается суть профессионализма – когда ситуации решаются еще до того, как они возникают.

Ваша работа напрямую связана с молодыми специалистами. Когда приходят новички, что вы стараетесь передать им в первую очередь – еще до правил и стандартов?

Прежде всего – осознание смысла профессии. Я всегда говорю: стандарты можно выучить, но, если не понимать, зачем ты здесь – все теряет смысл. Мы можем обучить технике, стандартам, процедурам, но без внутреннего понимания миссии и осознания своей роли в системе, сервис становится механическим.

Я стараюсь передать уважение к ответственности и осознание того, как сильно каждое слово и жест бортпроводника влияют на пассажиров. От того, как ты произнесешь фразу или посмотришь на человека, зависит атмосфера всего полета. Поэтому я начинаю обучение с внутренней культуры – уважения, эмпатии и дисциплины. Все остальное строится на этом фундаменте.

А как у вас выстроена культура наставничества? Есть ли какие-то традиции или, может быть, особые ритуалы поддержки между опытными и новыми бортпроводниками?

У нас сильная культура наставничества, и я этим горжусь. Мы создали систему, в которой опытные бортпроводники становятся не просто «контролёрами», а проводниками в профессию.

После завершения обучения в течение минимум десяти рейсов новый сотрудник работает с инструктором, чтобы на практике закрепить знания и навыки, полученные во время тренингов. После допуска к самостоятельным полетам за каждым новым бортпроводником на три месяца закрепляется наставник — опытный коллега, который помогает адаптироваться к полетным условиям, делится знаниями и профессиональными привычками. Мы учим наставников передавать не только знания, но и подход – с терпением, уважением и личным примером.

Мы также проводим открытые обсуждения рейсов, где можно задать любые вопросы и разобрать сложные ситуации. Такая атмосфера доверия формирует сплоченную команду, где каждый чувствует поддержку.

Наш принцип прост: все мы когда-то были новичками, и то, как нас встретили в первые дни, во многом определяет, какими профессионалами мы становимся.

Порой на борту возникают сложные ситуации. Как вы учите экипаж оставаться человечными, но при этом твердыми, когда сталкиваются с агрессией или стрессом со стороны пассажиров?

Один из главных принципов, который я стараюсь передать – мы не боремся с человеком, мы решаем ситуацию. В стрессовых моментах важно не уходить в противостояние. Бортпроводник – не сторона конфликта, а тот, кто должен его грамотно и спокойно урегулировать.

Я всегда подчеркиваю: твердость не исключает человечность. Сказать «нет» можно спокойно, уверенно и с уважением. В этом случае пассажир чувствует не давление, а порядок. Главное – сохранить уважение: и к пассажиру, и к себе.

Дополнительно, мы регулярно разбираем реальные ситуации и проводим тренинги, где учим экипаж управлять эмоциями и сохранять самообладание даже под давлением. Пассажиры чувствуют внутреннее состояние бортпроводника – спокойствие, уверенность и доброжелательность передаются мгновенно.

Расскажите о моменте, когда какая-то нестандартная ситуация на рейсе заставила вас пересмотреть или улучшить стандарт. Может быть, она стала вашим личным уроком.

В нашей авиакомпании 10% пассажиров – это жители нашей страны, совершающие свой первый полет. И мы регулярно получали от экипажей обратную связь о том, что такие пассажиры могут испытывать тревогу, страх, неуверенность, и это иногда проявляется как формальные нарушения: отказ занять место, беспокойство, непонимание процедур.

На основе наблюдений и обратной связи от бортпроводников мы пересмотрели подход к брифингам и инструкциям, включив в них обсуждение не только процедур, но и эмоциональных аспектов взаимодействия с пассажирами – как сохранять такт и проявлять эмпатию. Мы не просто учим реагировать на поведение, а помогаем понимать, что за ним стоит. Это позволяет избежать конфликтов и помогает пассажирам чувствовать себя увереннее, а экипажу – действовать профессионально и с эмпатией.

Как устроены внутренние проверки качества?  Но если говорить глубже – что для вас показатель того, что сервис на борту действительно «с заботой», а не формальное исполнение стандартов?

Внутренние и внешние проверки качества обслуживания проводятся у нас с определенной периодичностью для объективной оценки работы экипажа и соблюдения стандартов. Экипаж регулярно проходит аттестацию и квалификационные испытания, во время которых оцениваются знание процедур, внешний вид, уровень коммуникации и умение эффективно реагировать на нестандартные ситуации. 

Кроме того, мы строго требуем поддерживать заданный уровень сервиса во время каждого рейса – это неотъемлемая часть нашей корпоративной культуры. 

Помимо формальных проверок, используются методы обратной связи с пассажирами и мониторинг реальных кейсов, что помогает выявлять зоны для развития и улучшения нашего сервиса.

И, конечно, Гульназ, примите наши поздравления! Вы были отмечены высокой государственной наградой от Президента страны. Расскажите, что вы почувствовали в этот момент? И что для вас эта награда – как для человека и для профессионала?

Спасибо. Для меня это был момент глубокого признания не только личного пути, но и всей команды, с которой мы прошли этот путь. Я почувствовала огромную благодарность к людям, которые учили, поддерживали и верили.

В авиации нет одиночных достижений – все, что мы делаем, результат совместного труда и культуры ответственности. Для меня эта награда не венец, а обязательство. Напоминание о том, что каждое поколение специалистов должно оставить после себя систему, чуть более зрелую, чем та, в которую оно пришло.

И если мой опыт помогает кому-то стать увереннее, добрее или профессиональнее, значит, эта награда действительно жива – в деле и в людях.

Еще больше новостей на нашем telegram-канале , подписывайся и будь в курсе!