Главная Новости По ту сторону видеокамеры: как работает ситуационный центр Казпочты
Жизнь компаний19 декабря 10:17 361

По ту сторону видеокамеры: как работает ситуационный центр Казпочты

По ту сторону видеокамеры: как работает ситуационный центр Казпочты

Об основных функциях центра рассказала Асия Турсунова, начальник ситуационного центра АО "Казпочта". 

В 2015 году Казпочта создала свой Ситуационный центр. Его главная задача – оперативное реагирование на негативные моменты, связанные с рабочими процессами, их максимальная нейтрализация.

"Мы занимаемся исключением всех нарушений, которые могут возникнуть в процессе оказания услуг. Следим за тем, как работают наши фронт-офисы, те места, где происходит основное взаимодействие сотрудников с клиентами", – рассказала Асия Турсунова.

Она отметила, что до создания ситуационного центра не было реальных инструментов, которые могли бы дистанционно точно констатировать факт работы и показывать актуальное состояние офисов. 

С 2015 по 2018 годы в ситуационный центр вывели системы видеонаблюдения из отделений, которые расположены в областных, районных центрах и некоторых сельских округах. Технология позволяет фиксировать, сколько операторов находятся на месте, соблюдается ли режим работы, а также прогнозировать какие потоки клиентов и в какое время можно ожидать. 

В 2016 году в отделениях АО "Казпочта" была реализована новая система обслуживания – система почтовых супермаркетов. Видеосистема позволяет усилить контроль над обеспечением сохранности почтовых отправлений по всей цепи пересылки и доставки и гарантировать их безопасность.

Отправитель может быть спокоен и точно знать, что никто не вскроет посылку, не повредит содержимое. АО "Казпочта" –  это организация, которая работает в системе Нацбанка, и строгое соблюдение контрольнокассовой дисциплины – это немаловажный аспект ведения деятельности. Поэтому одной из важных целей, которую преследует ситуационный центр – кассовая дисциплина.

Благодаря современным инструментам, менеджеры центра могут отследить в системе мониторинга информацию об открытии касс того или иного отделения. В ситуационных центрах также есть система мониторинга. Она включает в себя большое количество производственных показателей, за которыми постоянно ведется наблюдение.

Один из них –  это электронная очередь. В режиме реального времени менеджеры офиса наблюдают за тем, какие потоки клиентов и за какими услугами приходят в отделение, сколько времени приходится ждать в очереди. Также актуальные данные позволяют отслеживать общие тенденции в регионах, клиентов в отделениях и их отдельные предпочтения.

"Для нас это источник данных, который помогает принимать какие-то управленческие решения. Например, увеличение количества операторов, введение каких-то услуг. Если мы видим большой поток клиентов в одном из отделений, то мы передаем данные и содействуем тому, чтобы там увеличивается количество окон, чтобы минимизировать время ожидания клиентов в очереди", – отметила Асия Турсунова. 

Также в системе мониторинга отражается степень работоспособности оборудования АО "Казпочта". У ситуационного центра есть возможность отслеживать, какие банкоматы системы исправно работают, в каком состоянии находятся почтоматы. Этот инструмент позволяет вовремя реагировать на возникающие вопросы. Помимо этого, системы мониторинга отслеживают статус почтовых направлений, время их пересылки.

В системе также отображаются многие показатели, которые важны для улучшения качества работы компании. В ситуационный центр направляют звонки клиентов, которые поступают по номеру 1499.

"Если клиент находится на территории отделения, от него поступает звонок, то мы можем помочь ему в режиме реального времени. Например, человек находится в отделении, а ему дали не ту квитанцию, он долго ожидает свою посылку или не может понять оператора, то мы, используя все наши инструменты, в том числе систему видеонаблюдения, помогаем разрешить ситуацию. Благодаря системе не возникает никаких споров, потому что у нас имеются видеозаписи, которые помогают разъяснить ситуацию", – привела пример начальница ситуационного центра АО "Казпочта".

Каждые полгода ситуационный центр проводит мониторинг, прибегая к услугам тайного покупателя. По результатам мониторинга выявляются слабые стороны в работе отделений, принимаются меры по исключению нарушений и повышению качества оказания услуг. Ситуационный центр работает шесть дней в неделю, с учетом режима работы всех почтовых отделений. Менеджеры работают посменно с 09:00 до 20:00 в будние дни, и с 09:00 до 17:00 – в субботу. 

Выпуски SK NEWS

Смотрите также

Мы в социальных сетях:
Поддержка читателей:
+7 (7172) 99 97 86
Наш адрес:
г.Нур-Султан, ул. Е10,
дом № 17/10, АЗ «Зеленый квартал», блок «Т4» 12 этаж
E-mail: