Главная Новости В «Казахтелекоме» подвели итоги Года качества сервиса
15 декабря 2023, 09:16 1220

В «Казахтелекоме» подвели итоги Года качества сервиса

В «Казахтелекоме» подвели итоги Года качества сервиса

Крупнейший телеком-оператор Казахстана во вторник провел в столице конференцию «Завершение года качества сервиса», на которой сотрудники компании из разных регионов поделились своим опытом достижения ключевых показателей удовлетворенности клиентов, а также ознакомились с аналогичными проектами других успешных рыночных структур - Huawei Казахстан, Air Astana, ForteBank, Kcell и Altel, передает SKnews.kz со ссылкой на сайт компании.

В начале 2023-го руководство АО «Казахтелеком» выдвинуло три ключевые сервисные цели для своих подразделений, работающих с клиентами: 90% заявок на подключение услуг должно выполняться за 24 часа, 95% заявок на устранение повреждений – должно быть устранено за 12 часов, наконец, 90% запросов абонентов должно решаться с первого обращения. На момент постановки этих задач данные показатели не превышали 80% по каждой из них, в течение года в результате оптимизации работы структурных подразделений и автоматизации процессов внутри компании, поставленные правлением задачи, были выполнены практически полностью.

В частности, по состоянию на конец ноября 2023-го года 89,2% заявок на подключение услуг обслуживается за 24 часа и менее, 94,5% единичных повреждений устраняется в срок до 12 часов, а 96% всех запросов абонентов решается с первого их обращения в компанию. Все это отразилось на отношении клиентов к компании: доля детракторов (клиентов, недовольных обслуживанием и критически настроенных по отношению к «Казахтелекому») за год сократилась с 18% от общего объема клиентуры до 4%. Попутно увеличилась заинтересованность сотрудников в качестве сервиса – более 1500 работников получили дополнительные выплаты за достижение высоких показателей.

«Мы за этот год осуществили настоящий прорыв в части улучшения качества сервиса, причем сделали это за счет внутренних резервов и внедрения новых технологических решений, объединив усилия коммерческого и технического блоков в решении вопроса заботы о клиенте, - сказал председатель правления АО «Казахтелеком» Куанышбек Есекеев. – До конца года у нас остается еще несколько недель, и мы уверенны, что по итогам декабря мы выйдем на запланированные в начале года целевые индикаторы по всем трем направлениям. И в следующем году, опираясь на уже накопленный опыт, сконцентрируемся на такой же работе над качеством услуг и продуктов, тем более что проекты в этом направлении нами уже успешно реализуются».

Речь идет о проектах «Тазарту» и «Цунами»: первый из них направлен на постепенный перевод городских абонентов «Казахтелекома» с медных сетей на волоконно-оптические. В результате такого перехода обеспечивается высокая скорость передачи данных, их бесперебойность и, как следствие, удовлетворенность клиента качеством оказываемой услуги. Однако проблемы с качеством услуги могут быть связаны не только с технологией подключения, но и с оборудованием (ONT модемами), установленным у абонентов много лет назад и технически устаревшим за это время. В рамках проекта «Цунами» специалисты крупнейшего телеком-оператора выявляют владельцев такого оборудования и предлагают им поменять его на более современный аналог. Охват этими программами в 2023 году уже измеряется десятками тысяч абонентов.

«Если говорить об итогах программы «Тазарту», то с прошлого года на оптику с меди переведено более 160 тысяч клиентов компании, в перспективе мы планируем заменить около 54 тысяч километров медных сетей по всему Казахстану, - говорит директор по управлению клиентским опытом АО «Казахтелеком» Ксения Минеева. – Это позволит нам значительно повысить качество предоставляемых услуг, поскольку на сегодняшний день львиная доля жалоб от наших абонентов на качество услуг связано именно с использованием устаревших медных сетей. Мы проанализировали динамику обращений после смены технологии по всем регионам страны и выявили закономерность – там, где была произведена замена меди на оптику, количество жалоб на качество услуги сокращается практически до нуля».

В компании всерьез настроены осуществить миграцию клиентуры с меди на оптику в ближайшей перспективе хотя бы потому, что большая часть детракторов в сегменте работы с физическими лицами (93%) и в сегменте обслуживания бизнес-структур (95%) свои претензии связывают именно с низкой скоростью и плохим качеством интернета. При этом в «Казахтелекоме» не намерены забывать и о качестве сервиса: в следующем году крупнейший телеком-оператор продолжит совершенствовать уже созданные механизмы в этой части, используя опыт и других рыночных структур.

С этой целью на конференцию в Астане 12 декабря в качестве спикеров были приглашены менеджер по беспроводным технологиям связи Huawei Казахстан Дмитрий Рубцов, старший менеджер Учебного центра Air Astana Владислав Багранов, директор службы по обслуживанию клиентов Altel/Tele2 Ольга Федорова, руководитель департамента управления клиентским опытом и клиентскими процессами Kcell Рустам Файзулин, а также руководитель направления по клиентскому опыту ForteBank Айнур Джомартова. Особо хотим отметить запусксилами Корпоративногоуниверситета АО «Казахтелеком» «Академии сервиса и продаж»- обучающей программы для персонала под названием «Высокая культура сервиса», причем на двух языках, на государственном и русском, что является уникальным опытом в компаниях фонда «Самрук-Казына».

Еще больше новостей на нашем telegram-канале , подписывайся и будь в курсе!
АРХИВ ЖУРНАЛОВ SKNEWS
SK NEWS 31 октября, 2024№SK News №19-20 (248-249) SK NEWS 30 сентября, 2024№№17-18 (246-247) SK NEWS 30 августа, 2024№№15-16 (244-245) SK NEWS 31 июля, 2024№№13-14 (242-243) SK NEWS 01 июля, 2024№№11-12 (240-241) SK NEWS 07 июня, 2024№№9-10 (238-239) SK NEWS 30 апреля, 2024№№7-8 (236-237) SK NEWS 29 марта, 2024№№5-6 (234-235) SK NEWS 29 февраля, 2024№№3-4 (232-233) SK NEWS 01 февраля, 2024№№1-2 (230-231) SK NEWS 21 декабря, 2023№№23-24 (228-229) SK NEWS 01 декабря, 2023№№21-22 (226-227) SK NEWS 31 октября, 2023№№19-20 (224-225) SK NEWS 29 сентября, 2023№№17-18 (222-223) SK NEWS 04 сентября, 2023№№15-16 (220-221) SK NEWS 01 сентября, 2023 SK NEWS 28 июля, 2023№№13-14 (218-219) SK NEWS 30 июня, 2023№№11-12 (216-217) SK NEWS 31 мая, 2023№№9-10 (214-215) SK NEWS 02 мая, 2023№№7-8 (212-213) SK NEWS 31 марта, 2023№№5-6 (210-211) SK NEWS 28 февраля, 2023№№3-4 (208-209) SK NEWS 31 января, 2023№№1-2 (206-207) SK NEWS 14 декабря, 2022№№23-24 (204-205) SK NEWS 30 ноября, 2022№№21-22 (202-203) SK NEWS 01 ноября, 2022№№19-20 (200-201) SK NEWS 30 сентября, 2022№№17-18 (199-20) SK NEWS 31 августа, 2022№№15-16 (197-198) SK NEWS 28 июля, 2022№№13-14 (195-196) SK NEWS 30 июня, 2022№№11-12 (193-194) SK NEWS 31 октября, 2024№SK News №19-20 (248-249) SK NEWS 30 сентября, 2024№№17-18 (246-247) SK NEWS 30 августа, 2024№№15-16 (244-245) SK NEWS 31 июля, 2024№№13-14 (242-243) SK NEWS 01 июля, 2024№№11-12 (240-241) SK NEWS 07 июня, 2024№№9-10 (238-239) SK NEWS 30 апреля, 2024№№7-8 (236-237) SK NEWS 29 марта, 2024№№5-6 (234-235) SK NEWS 29 февраля, 2024№№3-4 (232-233) SK NEWS 01 февраля, 2024№№1-2 (230-231) SK NEWS 21 декабря, 2023№№23-24 (228-229) SK NEWS 01 декабря, 2023№№21-22 (226-227) SK NEWS 31 октября, 2023№№19-20 (224-225) SK NEWS 29 сентября, 2023№№17-18 (222-223) SK NEWS 04 сентября, 2023№№15-16 (220-221) SK NEWS 01 сентября, 2023 SK NEWS 28 июля, 2023№№13-14 (218-219) SK NEWS 30 июня, 2023№№11-12 (216-217) SK NEWS 31 мая, 2023№№9-10 (214-215) SK NEWS 02 мая, 2023№№7-8 (212-213) SK NEWS 31 марта, 2023№№5-6 (210-211) SK NEWS 28 февраля, 2023№№3-4 (208-209) SK NEWS 31 января, 2023№№1-2 (206-207) SK NEWS 14 декабря, 2022№№23-24 (204-205) SK NEWS 30 ноября, 2022№№21-22 (202-203) SK NEWS 01 ноября, 2022№№19-20 (200-201) SK NEWS 30 сентября, 2022№№17-18 (199-20) SK NEWS 31 августа, 2022№№15-16 (197-198) SK NEWS 28 июля, 2022№№13-14 (195-196) SK NEWS 30 июня, 2022№№11-12 (193-194)

Смотрите также

Видео Все видео
Фотоальбомы Все альбомы
Мы в социальных сетях:
Поддержка читателей:
+7 (7172) 99 97 86
Наш адрес:
г.Астана, ул. Е10,
дом № 17/10, АЗ «Зеленый квартал», блок «Т4» 12 этаж
E-mail: