Хотите получать уведомления в браузере о последних изменениях на сайте SKNEWS.kz
Крупнейший телеком-оператор Казахстана во вторник провел в столице конференцию «Завершение года качества сервиса», на которой сотрудники компании из разных регионов поделились своим опытом достижения ключевых показателей удовлетворенности клиентов, а также ознакомились с аналогичными проектами других успешных рыночных структур - Huawei Казахстан, Air Astana, ForteBank, Kcell и Altel, передает SKnews.kz со ссылкой на сайт компании.
В начале 2023-го руководство АО «Казахтелеком» выдвинуло три ключевые сервисные цели для своих подразделений, работающих с клиентами: 90% заявок на подключение услуг должно выполняться за 24 часа, 95% заявок на устранение повреждений – должно быть устранено за 12 часов, наконец, 90% запросов абонентов должно решаться с первого обращения. На момент постановки этих задач данные показатели не превышали 80% по каждой из них, в течение года в результате оптимизации работы структурных подразделений и автоматизации процессов внутри компании, поставленные правлением задачи, были выполнены практически полностью.
В частности, по состоянию на конец ноября 2023-го года 89,2% заявок на подключение услуг обслуживается за 24 часа и менее, 94,5% единичных повреждений устраняется в срок до 12 часов, а 96% всех запросов абонентов решается с первого их обращения в компанию. Все это отразилось на отношении клиентов к компании: доля детракторов (клиентов, недовольных обслуживанием и критически настроенных по отношению к «Казахтелекому») за год сократилась с 18% от общего объема клиентуры до 4%. Попутно увеличилась заинтересованность сотрудников в качестве сервиса – более 1500 работников получили дополнительные выплаты за достижение высоких показателей.
«Мы за этот год осуществили настоящий прорыв в части улучшения качества сервиса, причем сделали это за счет внутренних резервов и внедрения новых технологических решений, объединив усилия коммерческого и технического блоков в решении вопроса заботы о клиенте, - сказал председатель правления АО «Казахтелеком» Куанышбек Есекеев. – До конца года у нас остается еще несколько недель, и мы уверенны, что по итогам декабря мы выйдем на запланированные в начале года целевые индикаторы по всем трем направлениям. И в следующем году, опираясь на уже накопленный опыт, сконцентрируемся на такой же работе над качеством услуг и продуктов, тем более что проекты в этом направлении нами уже успешно реализуются».
Речь идет о проектах «Тазарту» и «Цунами»: первый из них направлен на постепенный перевод городских абонентов «Казахтелекома» с медных сетей на волоконно-оптические. В результате такого перехода обеспечивается высокая скорость передачи данных, их бесперебойность и, как следствие, удовлетворенность клиента качеством оказываемой услуги. Однако проблемы с качеством услуги могут быть связаны не только с технологией подключения, но и с оборудованием (ONT модемами), установленным у абонентов много лет назад и технически устаревшим за это время. В рамках проекта «Цунами» специалисты крупнейшего телеком-оператора выявляют владельцев такого оборудования и предлагают им поменять его на более современный аналог. Охват этими программами в 2023 году уже измеряется десятками тысяч абонентов.
«Если говорить об итогах программы «Тазарту», то с прошлого года на оптику с меди переведено более 160 тысяч клиентов компании, в перспективе мы планируем заменить около 54 тысяч километров медных сетей по всему Казахстану, - говорит директор по управлению клиентским опытом АО «Казахтелеком» Ксения Минеева. – Это позволит нам значительно повысить качество предоставляемых услуг, поскольку на сегодняшний день львиная доля жалоб от наших абонентов на качество услуг связано именно с использованием устаревших медных сетей. Мы проанализировали динамику обращений после смены технологии по всем регионам страны и выявили закономерность – там, где была произведена замена меди на оптику, количество жалоб на качество услуги сокращается практически до нуля».
В компании всерьез настроены осуществить миграцию клиентуры с меди на оптику в ближайшей перспективе хотя бы потому, что большая часть детракторов в сегменте работы с физическими лицами (93%) и в сегменте обслуживания бизнес-структур (95%) свои претензии связывают именно с низкой скоростью и плохим качеством интернета. При этом в «Казахтелекоме» не намерены забывать и о качестве сервиса: в следующем году крупнейший телеком-оператор продолжит совершенствовать уже созданные механизмы в этой части, используя опыт и других рыночных структур.
С этой целью на конференцию в Астане 12 декабря в качестве спикеров были приглашены менеджер по беспроводным технологиям связи Huawei Казахстан Дмитрий Рубцов, старший менеджер Учебного центра Air Astana Владислав Багранов, директор службы по обслуживанию клиентов Altel/Tele2 Ольга Федорова, руководитель департамента управления клиентским опытом и клиентскими процессами Kcell Рустам Файзулин, а также руководитель направления по клиентскому опыту ForteBank Айнур Джомартова. Особо хотим отметить запусксилами Корпоративногоуниверситета АО «Казахтелеком» «Академии сервиса и продаж»- обучающей программы для персонала под названием «Высокая культура сервиса», причем на двух языках, на государственном и русском, что является уникальным опытом в компаниях фонда «Самрук-Казына».