Видеоконсультанты «Казахтелекома» обслужили более 1,5 тыс. казахстанцев

В марте этого года, с первых дней чрезвычайного положения, связанного с пандемией коронавируса, АО «Казахтелеком» перевел свою работу с абонентами в дистанционный режим. Новый формат деятельности потребовал значительных усилий в сжатые сроки: еще в начале 2020 года единственным цифровым инструментом взаимодействия «Казахтелекома» со своей абонентской базой был формат личных кабинетов абонентов на портале telecom.kz, а количество физических обращений в пункты сервиса оператора в четыре раза превышало онлайн-заявки. В предкарантинный период абонентские участки АО «Казахтелеком» принимали в среднем 2800 клиентов в день, через личный кабинет до оператора свои вопросы и пожелания доводили не более 700 человек в сутки.

Для удобства, безопасности и экономии времени абонентов крупнейшим оператором связи в марте были развернуты новые онлайн-каналы обслуживания: WhatsApp Business и Telegram по номеру +77080000160, а также доработан личный кабинет на сайте telecom.kz. В результате основная нагрузка в работе с обращениями клиентов перешла в эти каналы связи – сейчас ежедневно ими обслуживается около 5 тысяч абонентов, которые за счет такого взаимодействия с к телеком-оператором получили возможность значительно экономить время и осуществлять свои заявки вне рабочего дня (WhatsApp Business и Telegram работают ежедневно, без выходных с 8/00 до 23/00). Теперь же на канале в WhatsApp Business клиентам доступна новая услуга – услуга видеоконсультанта.

«Есть абоненты, которым недостаточно переписки с чат-ботом, они хотят живого общения со специалистом, который может оперативно среагировать на возникшие у них проблемы, дать какой-то совет сразу же, к тому же многие быстрее излагают суть своей проблемы устно и не хотят тратить время на переписку, - отмечает директор департамента по управлению клиентским опытом АО «Казахтелеком» Ксения Минеева. – Поэтому с 1 октября этого года мы ввели новый формат обслуживания для наших абонентов – видеоконсультации. Теперь каждый абонент может решить свой вопрос из любой точки города или даже мира. Всё, что требуется от абонента – это мобильный телефон с камерой и скаченное приложение WhatsApp, где он может начать диалог с нашим чат ботом Сарой и выбрать пункт меню «Видеоконсультация», после чего его соединят с консультантом», - поясняет она.

Видеоконсультанты «Казахтелекома» также работают ежедневно, без выходных и праздничных дней, с 8/00 до 23/00. С момента запуска видео консультаций за первые два дня работы услугой воспользовались уже более полутора тысяч абонентов, которые отметили бесспорные преимущества канала: скорость ответа, простоту и удобство в использовании и самое главное -экономию времени на поход в абонентский отдел и ожидание в очереди.

«Я узнал, что в телекоме действуют новые тарифные планы со скидкой по контракту, - говорит абонент «Казахтелекома» из Нур-Султана Баубек Сомжурек. - Из рекламы я узнал, что есть такой канал обслуживания как WhatsApp. Я написал туда, а потом перешел по ссылке на видеоконсультацию. Оператор мне все подробно объяснил, рассказал все условия контракта, принял заявку на смену тарифа. Сегодня время - это самый дорогой ресурс. Мой вопрос был решен достаточно оперативно. Я считаю данный формат обслуживания очень удобным и мобильным», - отмечает он.

«Мне необходимо было подключить интернет и телевидение, зашел на сайт telecom.kz, выбрал тарифный план и связался с оператором через WhatsApp по номеру +77080000160, - говорит другой абонент из столицы Нурлан Акбулатов. - У меня сразу приняли заявку на подключение и все необходимые документы. Это очень удобно - я сэкономил свое время, мне не нужно было идти в абонентский отдел и стоять в очереди. Всё было сделано быстро и оперативно. Теперь все свои вопросы я буду решать только через данный канал», - подчеркнул он.

Выбор мессенджера WhatsApp в качестве площадки для связи с видеоконсультантом не случаен – директор департамента по управлению клиентским опытом АО «Казахтелеком» Ксения Минеева отмечает, что он является наиболее популярным каналом связи у казахстанских абонентов, на его долю приходится более двух третьих от всех обращений в социальных сетях и месенджерах компании или свыше 2,5 тысяч абонентов ежедневно.

«Нашим абонентам больше нет необходимости обращаться в абонентские отделы, ждать своей очереди по талону, им нужно всего лишь зайти в WhatsApp и написать нам на номер +77080000160, - говорит Минеева. – С помощью этого приложения абоненты могут подать заявку на подключение и отключение услуг, решить вопросы по начислениям на лицевом счете, узнать баланс лицевого счета, получить консультацию технического специалиста или оставить заявку на вызов монтёра на дом. Один из секретов успеха данного канала - это чат бот, который на сегодняшний день закрывает на своем уровне более 15% всех обращений, то есть это количество абонентов, обратившихся на WhatsApp-номер, получают ответы на интересующие их вопросы не переходя к диалогу с оператором. И мы намерены продолжать эту работу по автоматизации услуг, пополняя базу знаний чат бота», - заверяет она.

Суммарно с момента запуска канала обслуживания в WhatsApp свои вопросы удаленно смогли решить более 330 тысяч абонентов АО «Казахтелеком». Несмотря на то, что режим ЧП был отменен, количество обращений в онлайн каналы не снижается, и практика взаимодействия с абонентами через них показала, что телеком-оператору необязательно иметь большое количество открытых офисов в городах, поскольку ежедневная нагрузка на офисы обслуживания за последние 2 месяца снизилась на четверть. В этой связи, по словам Ксении Минеевой, необходимо повышать культуру пользования цифровыми каналами среди абонентов, максимально показав их преимущества и, таким образом, переведя в «онлайн» как можно большее количество клиентов.