Page 65 - SKNEWS 21-22

SK NEWS SK NEWS

дополнительных услугах авиакомпании и как вести себя в сложных ситуациях и при
прочем. этом помочь решить вопрос пассажира», –
отмечает Юлия.

«Иногда пассажиры не совсем понимают, КАДРЫ РЕШАЮТ ВСЕ
куда обращаться в сложившейся ситуа-
ции. Поэтому нашим агентам могут задать В павлодарском колл-центре трудятся вы-
вопросы различного рода, к примеру, как пускники местных вузов: Инновационного
доехать от гостиницы до аэропорта? Часто Евразийского университета, педагогиче-
запрашивают статус рейса других авиаком- ского института и Toraighyrov University. От
паний, путая нас со справочной аэропор- их ежедневной работы зависит репутация
та. Стараемся помочь и дать правильные компании. К примеру, в сентябре Айя Кара-
контакты, куда они могли бы обратиться», сартова и Лаура Рашитова стали лучшими
– уточнила старший менеджер. по стандартам сервиса – их поощрили за
Юлия ФЕДОРОВА Главное в работе – сохранить самооблада- квалифицированную помощь и поддержку
пассажиров. Трудно сегодня представить
ние, каким бы нелепым ни казался вопрос павлодарскую команду без опытных агентов
клиента. Так что сотрудникам колл-центра и самоотверженных менторов – Данияра
девять тысяч звонков, что на 75% больше в необходимо уметь контролировать свои Ерденова и Томирис Садыковой, которые
сравнении с первым месяцем работы. При чувства и следить за эмоциями, это помога- ежедневно встречаются с трудностями при
этом показатель CSAT (индекс удовлетворен- ет не поддаваться панике и мыслить ра- обслуживании пассажиров. Им удается
ности клиента) варьируется от 94 до 96%, это зумно. «Мы всегда учим агентов не вос- искусно решать сложные вопросы и предо-
очень достойный результат. принимать критику на свой счет и отвечать ставлять качественный сервис, несмотря на
на вопросы либо жалобы пассажиров от вызовы.
ТЕРПЕНИЕ И ТРУД лица авиакомпании по нашим стандар-
там. Всегда стараться войти в положение «Наши агенты предоставляют подробную
Надо понимать, что работа центра связана пассажира и приложить максимум усилий, информацию и предлагают решения, что-
с людьми, а это требует такта, выдержки и чтобы решить проблему. Конечно же, после бы смягчить негативные эмоции клиентов.
внимания. Как рассказала Юлия Федорова, сложного звонка – взять перерыв, чтобы Агенты колл-центра реагируют на любые
в основном у клиентов возникают вопросы о успокоиться и приступить к следующему вопросы профессионально, сохраняя добро-
подборе маршрута, оформлении и измене- ответу. Также у нас в компании есть тренинг желательность и спокойствие, – отмечает
нии билетов, статусе рейсов, специальных и по стресс-менеджменту, где агентов учат, Юлия Федорова. – Поэтому в роли менторов
Данияр и Томирис делятся своим опытом с
новыми сотрудниками, помогая им преодо-
левать сложности и становиться профессио-
налами в сфере обслуживания пассажиров.
Их преданность работе в Air Astana делает
их ключевыми фигурами в создании поло-
жительного опыта для каждого пассажира.
Надо сказать, что каждый член команды
вносит свою лепту в общее дело, именуемое
имиджем компании, коллеги находят вдох-
новение развиваться и продолжать свою
карьеру в авикомпании».
Марина ПОПОВА, Павлодар

64 65