Page 20 - SK News №1-2 (159-160)

SK NEWS

ДЕВЯТЬ ПРАВИЛ КАЧЕСТВЕННОГО СЕРВИСА ОТ ДЖОНА ШОУЛА

1. Гордитесь собой. Относясь с пренебрежением к себе и своему труду, вы разрушаете и себя, и фирму.
2. Будьте вежливы. Нет ничего проще, чем приветствовать покупателей, говорить им «спасибо» и «пожалуйста».
3. Используйте позитивную коммуникацию. Улыбайтесь. Используйте личные имена, будьте отзывчивы.
4. Исполняйте договоренности. Выполняйте свои обещания и обязанности.
5. Слушайте клиентов. Каждый клиент хочет, чтобы его выслушали и помогли решить его проблему.
Проявляйте интерес к людям.
6. Изучайте компанию и ее продукты. Недостаточно просто приходить на работу. Надо хорошо знать историю
компании, цели, продуктовую линейку.
7. Будьте устойчивы к стрессу. Негативные факторы есть везде, надо быть к ним готовыми.
8. Будьте гибкими. Каждая ситуация особенная, одно решение вряд ли может быть универсальным.
9. Проявляйте инициативу.

реализовывать для достижения конечной – Наш оператор должен знать и уметь пре-
цели, – рассказывает Динара Ахметова. – дотвращать возможные конфликты, уметь
Первое – «Внедрение стандартов качества умиротворить клиента и деликатно, с улыбкой
оказания услуг». В рамках этого мероприя- направить его в русло нормального диалога.
тия были переработаны стандарты обслужи- Естественно, с тем, чтобы решить его про-
вания и реагирования на обратную связь от блему, ответить на его запрос. С этой целью
клиента. Цель – изменить характер диалога внедряется сценарий работы оператора с раз-
с клиентом на всех уровнях. Старый добрый личными по темпераменту типами клиентов.
слоган «Клиент всегда прав!», или, по науке, Для этого запланировано проведение самых
«презумпция правоты клиента» – это основа различных тренингов и психологических
политики компании, которой должны следо- практикумов, – поясняет Динара Ахметова.
вать все без исключения.
К слову, «Казпочта» уже не первый год практи-
Стандартизации подверглось все: от внеш- кует обучение сотрудников новым методам ра-
него вида служащего и его рабочего места боты. Причем на регулярной основе. Два года
до работы с клиентом. То есть весь про- назад в головном офисе компании прошел
цесс от появления клиента в дверях офиса масштабный тренинг с участием гуру культуры
«Казпочты» и приветствия оператора до сервиса и клиентоориентированного подхода
непосредственно оказания ему услуги и Джона Шоула. Автор многочисленных книг и
прощания. Отдельно разработаны ситуатив- монографий щедро делился простыми, но не-
ные сценарии работы с различными психо- обходимыми в повседневной работе «лайфха-
типами клиентов. ками». Его выступление надолго запомнилось
сотрудникам «Казпочты», а его уроки стали не
Пошагово расписан процесс нейтрализации только частью их деятельности, но и стандар-
эмоций клиентов. Этап снятия негатива. тами компании.
Этап решения проблемы. Оператор должен
принести извинения (даже в том случае, Но как помочь персоналу компании сделать
если не виноват), помочь разобраться с стандарты образом своей жизни? И здесь на
проблемой клиента и принять все меры по помощь приходит формат видеонаблюдения.
скорейшему удовлетворению запроса.

20