Page 22 - SK News №1-2 (159-160)
P. 22
SK NEWS
Клиентом «Казпочты» становятся один раз и дальше пользовались нашими услугами.
навсегда. Но как часто клиент будет возвра-
щаться сюда за услугами – зависит от того, Модель клиентоцентричности неразрывно
насколько он удовлетворен, и от того, что связана с блоком создания новых продуктов.
ему могут предложить. Кстати, здесь в 2020 году «Казпочта» пол-
ностью поменяла методологию. Отныне и
– На это направлено мероприятие «Созда- навсегда компания создает продукты, исходя
ние автоматизированного портрета клиен- исключительно из запросов клиентов – от
та», – рассказывает начальник управления Человека к компании. С этой целью маркето-
контроля качества услуг Анар Сатаева. – В логами построена бизнес-модель, на основе
рамках этого направления мы планируем которой составлен регламент, утвержденный
внедрить практику сбора всей информации правлением АО «Казпочта».
о предпочтениях и вкусах клиента в режиме
реального времени. Это послужит основой Создан специальный уполномоченный орган
для построения гибкой системы принятия – Продуктовый комитет. Его целью является
решений по изменению бизнеса, его адап- эффективное управление линейкой продук-
тации к запросам клиента. тов «Казпочты». Это позволяет выпускать на
рынок продукты уже завершенные и ориенти-
Все это направлено на развитие более пер- рованные на потребности людей, их интересы
сонализированных отношений с клиентами, и надобности. Выпуск того или иного продукта
выстраивание маркетинговых коммуника- (товара или услуги) будет предварять цикл
ций, основываясь на анализе поведения маркетинговых исследований. Объектами изу-
потребителей, интересов целевой аудито- чения выступаем все мы как потенциальные
рии. В планах компании автоматизировать клиенты.
этот процесс и проводить исследования на
основе BigData (больших данных). Программа клиентоцентричности родилась
не вдруг. Ее задумывали еще несколько лет
Не нужно лишний раз говорить, что каждый назад. Но пандемия COVID-19 ускорила этот
из нас оставляет «цифровой след» в вирту- процесс, так как во время карантина произо-
альном пространстве. Именно эти «следы» шло изменение привычек потребителей услуг
становятся элементами аналитической «Казпочты». В частности, в портфеле компа-
работы. нии увеличилась доля электронной коммер-
ции и активация онлайн-сервисов.
– Работа с большими данными – неотъем-
лемый инструмент аналитики. В рекламе и Надо сказать, что карантинные ограничения
маркетинге это один из атрибутов успешно- все-таки сказались на экономике националь-
го продвижения брэнда. Мы сейчас тести- ного оператора. Количество международных
руем программы, по которым мы можем почтовых отправлений уменьшилось на 30%,
увидеть всю информацию о нашем клиенте: объем приема/оплаты коммунальных услуг
откуда и как часто он черпает информацию уменьшился на 13%. Сумма переводов умень-
о наших услугах, как он совершает покупки, шилась на 22%.
как часто пользуется услугами «Казпочты»,
– рассказывает маркетолог Кристина Рез- В то же время объем экспресс-доставки EMS
ванова. – На основании этого мы сможем увеличился на 15%, а объем отправки и полу-
более целенаправленно выстраивать наши чения посылок – на 30%.
маркетинговые предложения, так же и про-
грамму лояльности – персонализировано Отмечен значительный рост выпуска платеж-
под интересы каждого клиента. Соответст- ных карт (+74%) и выручки компании в этом
венно, мы сможем повысить лояльность сегменте (+58%). Объем безналичных платежей
наших клиентов и максимально удерживать по платежным картам «Казпочты» за 11 меся-
их в системе «Казпочты» с тем, чтобы они цев 2020 года увеличился на 804%.
22
