Page 21 - SK News №1-2 (159-160)
P. 21
SK NEWS
– Оперативно-ситуационный центр – под-
разделение «Казпочты», которое в режиме
онлайн осуществляет мониторинг дея-
тельности наших отделений. В приоритете
– фронт-офис. Мы находимся в структуре
качества, поэтому мы ориентированы на то,
чтобы отслеживать определенные показа-
тели, которые формируют сервис и культуру
работы с клиентами. Одним из инструментов
является видеонаблюдение, – рассказывает
начальник оперативно-ситуационного цен-
тра Асия Турсунова.
В режиме реального времени отслеживается
деятельность операторов более ста отде-
лений «Казпочты». То есть в любой точке говорили о необходимости захвата «почты
страны: от Нур-Султана до, к примеру, Бей- и телеграфа». Поэтому и здесь «всевидящее
неу. В некоторых случаях ведется работа с око» будет совсем не лишним.
видеоархивами. Фиксируется все – внешний
вид сотрудника, его жестикуляция в диалоге Кроме того, архивы выступают доказатель-
с клиентом (камеры пишут видео без звука), ством правоты сотрудника «Казпочты» в
сам процесс оказания услуги. случаях выдвижения против них ложных
обвинений. Сами сотрудники «Казпочты» к
Ошибки сотрудника в общении с клиентом наличию видеонаблюдения давно уже при-
служат материалом для анализа. И нужно выкли и всецело «за».
это, прежде всего, самому сотруднику с тем,
чтобы вовремя, ненавязчиво, но убедитель- Но вернемся к стандартам, вернее, к тому,
но, указать ему на промах. как оперативно-ситуационный центр помо-
гает их внедрению. Еще одна функция цен-
Есть еще несколько резонов в пользу внеш- тра – контроль за отчетностью. Это сугубо
него дистанционного наблюдения. В частно- внутренняя «кухня» компании, помогающая
сти, требования законодательства по проти- выявлять слабые места в подготовке персо-
водействию терроризму. Напомним, что еще нала.
в начале прошлого века классики теорий
революционных преобразований общества Еще одно направление программы клиенто-
центричности – это невербальная работа по
формированию лояльности к «Казпочте».
Без сомнения, национальный оператор
почтовой связи в Казахстане один. Есть и
частные структуры, но они не охватывают
всего спектра услуг, предоставляемых ком-
панией. Поэтому в ряде случаев у клиента
нет возможности выбора. Тем не менее для
«Казпочты» удержание клиента и построе-
ние долгосрочных партнерских отношений с
ним – глобальная задача.
21
